Opinnäytteen tekijä: Jennica Arvonen
Opinnäytetyön aihe: Verkkosivujen käyttökokemuksen selvittäminen kyselyllä - Tapaustutkimus Fujitsu
Opinnäytteen ohjaaja(t): Katri Myllylä(Otsikoi teksti)
Sitoutuneisuus ei takaa vastausintoa verkkokyselyssä
Keväällä 2011 toteuttamani opinnäytetyön aiheena oli verkkosivujen käyttäjäkokemuksen selvittäminen kyselyllä. Työn keskeisenä osana oli toteuttamani kysely, jolla pyrin selvittämään käyttäjien käyttökokemusta ja mielipiteitä verkkosivuista. Työelämälähtöisen opinnäytteen toimeksiantajana toimi Fujitsu Technology Solutions, Fujitsu Services Oy:n teknologiatuotteita toimittava yksikkö. Kyselyn vastaajaryhmä oli tarkasti rajattu. Kyselyyn vastasivat vain Fujitsun tuotteita myyvät jälleenmyyjät ja heistä vielä rajattuna vain sellaiset jälleenmyyjät, jotka ovat suorittaneet sertifikaatteja Fujitsun koulutusohjelmassa.
Fujitsu Technology Solutionsin tuotevalikoima kattaa tietokoneiden kirjon kannettavista päätelaitteista ja työasemista aina suuriin konesali- ja infrastruktuuriratkaisuihin saakka. Kaikki Suomen Fujitsun maayhtiön myymät tuotteet toimitetaan aina käytännössä jälleenmyyjän kautta. Suurissa kaupoissa Fujitsun omat myyjät luovat kysyntää asiakkaisiin ja tuotteet tilataan suoraan tehtaalta, mutta pienemmissä kaupoissa tuotteet toimitetaan tukusta ja erityisen tärkeässä osassa on jälleenmyyjä. Jälleenmyyjän tahtotila ratkaisee, minkä merkkistä tuotetta hän asiakkaalle myy. Jälleenmyyjien merkkiuskollisuutta pyritään vahvistamaan kumppanuusohjelmien kautta. Fujitsun kumppanuusohjelmaan kuuluvat jälleenmyyjät saavat ohjelmasta konkreettista etua, esimerkiksi alennettuja hintoja, lahjoja ja koulutusta. Lisäksi he saavat suorittamistaan koulutuksista sertifikaatin, joka osoittaa loppuasiakkaalle heidän asiantuntemustaan Fujitsu-teknologioiden myynnissä.
Myyntitilanteiden päätäntävallan vuoksi jälleenmyyjät ovat erittäin tärkeä ryhmä Fujitsun tuotteiden myynnin kannalta ja siksi heidät valittiin kyselyn kohderyhmäksi. Rajattu valinta oli kyselyn kannalta hyvä, sillä näin saavutettiin motivaatioiltaan ja tarpeiltaan yhtäläinen ryhmä. Vaikka jälleenmyyjät olisivat kuinka uskollisia Fujitsu-merkin myyjiä, ei voida olettaa, että he muistaisivat tuoteportfolion tai saatikka tuotteiden ominaisuudet ulkoa. Myyntitilanteissa jälleenmyyjät tukeutuvat tietolähteeseen, josta voivat tarkistaa näitä tietoja. Luonnollinen tietolähde tilanteisiin ovat Fujitsun verkkosivut. Kyselyn avulla pyrittiin selvittämään kuinka paljon jälleenmyyjät käyttävät verkkosivuja tietolähteenä, kuinka usein he verkkosivuilla vierailevat, mitä tietoa he sieltä etsivät ja mitkä ovat heidän mielipiteensä ja kokemuksensa sivuista.
Opinnäytetyössä toteutettuun kyselyyn vastasivat siis vain Fujitsun koulutusohjelmaan sitoutuneet jälleenmyyjät. He ovat sitoutuneempia Fujitsun tuotteiden myyntiin ja näin ollen olisi voinut olettaa, että he ovat myös motivoituneempia antamaan mielipiteensä kyselyssä. Opinnäytetyössä toteutettu kysely kuitenkin todisti, kuinka vaikeaa verkkokyselyyn on nykyään saada vastauksia. Kysely lähetettiin 240 Fujitsun rekisteristä kerättyyn jälleenmyyjän sähköpostiosoitteeseen, mutta heistä vain 28 vastasi kyselyyn. Kyselyn vastausprosentti jäi potentiaalista huolimatta harmittavasti alhaiseen lukuun 11,6. Näin ollen kyselyn aineistosta ei voitu vetää tilastollisesti luotettavia johtopäätöksiä.
Alhaiseen vastausprosenttiin on olemassa monia mahdollisia vaikuttavia tekijöitä. Kysely oli toteutettu sellaisella verkkolomaketyökalulla, joka loi vastauskutsun yhteydessä jokaiselle vastaanottajalle käyttäjätunnuksen ja salasanan. Vastaajan tuli siis mennä viestissä osoitettuun verkko-osoitteeseen ja kirjoittaa tai kopioida sähköpostissa saamansa tunnukset niille tarkoitettuihin kenttiin ennen kuin hän pääsi varsinaiselle lomakkeelle. Tämä vaivannäkö saattoi olla monelle kiireiselle liikaa ja asettaa kynnyksen vastaamiseen. Lisäksi lomake oli suhteellisen pitkä, joten kirjauduttuaan kiireisimmät saattoivat hylätä lomakkeen ensi silmäyksellä.
Toisekseen vastausten pieneen määrään saattoi vaikuttaa se, että vastaamisesta ei ollut käyttäjille tarjolla mitään konkreettista hyötyä. Vastaajille ei jaettu minkäänlaisia palkintoja eikä vastaamisen yhteydessä ollut edes mahdollista osallistua kilpailuun. Vastauksia olisi todennäköisesti saatu enemmän, mikäli ajankäytön vastalahjana olisi ollut tarjolla materiaa.
Ensimmäistä kyselytutkimusta toteuttaessa mielikuvat olivat toki ruusuiset: kaikki ryntäävät innolla vastaamaan ja aineistosta saadaan esiin mielenkiintoisia tuloksia. Todellisuus oli kuitenkin jotain aivan muuta ja kokemus opetti paljon kyselytutkimuksen haasteista ja riskeistä. Nykyään kyselytutkimukset ovat verkossa äärimmäisen helppoja toteuttaa ja kutsuja satelee joka suunnalta. Ihmisiin on iskenyt vastausväsymys eikä kyselyihin ole myöskään aikaa vastata. Sen sijaan, että kyselykutsu koettaisiin kohteliaisuutena oman mielipiteen tärkeydestä, kutsuja saatetaan pitää jopa ärsyttävinä.
Toteuttaessani kyselyä Fujitsun koulutusohjelmaan sitoutuneille jälleenmyyjille oletin, että he olisivat myös motivoituneempia kertomaan mielipiteistään. Oletus osoittautui kuitenkin osittain vääräksi, sillä vain 28 henkilöä vastasi kyselyyn. Nämä 28 henkilöä, jotka kyselyyn vastasivat, olivat kuitenkin vastanneet kysymyksiin ahkerasti ja heidän arvionsa olivat hyvin positiivisia.
Tiivistyksenä voidaan siis sanoa, että mitä helpommaksi verkkokyselyn tekninen kehittyy ja mitä yleisemmäksi kyselyt tulevat, sitä vaikeampaa luotettavan aineiston saaminen on. Vaikka tutkimuskysymystä mittaavien kysymysten huolellinen valmistelu onkin ensisijaisen tärkeää, tulisi kyselytutkimuksen toteuttajan nykyään kiinnittää entistä enemmän huomiota siihen, kuinka vastaajat saadaan houkuteltua vastaamaan. Edes sitoutuneisuus kysyttävään aihepiiriin ei riitä, vaan tarvitaan konkreettinen hyödyke, jotta vastaaja saadaan pukattua toimintakynnyksen yli ja hiljainen mielipidetieto kyselytutkimuksen tekijän haltuun.