...
Anteeksipyyntö on myös hyvä taito kehittäjiltä osata. Porter kertoo jälleen esimerkin tapauksesta, missä lentoyhtiö oli joutunut perumaan monia lentoja sään takia. Yhtiön toimitusjohtaja kirjoitti pitkän anteeksipyynnön, joka on myöhemmin julkaistu Perfectapology.com -sivustolla yhtenä parhaimmista. Myöhemmin myös Dell myönsi virheensä Jeff Jarvisin tapauksessa ja pahoitteli tapahtunutta.
Chapter 4: Design for Sign-up (Toni)
Teoreettisesti täydellisessä maailmassa käyttäjillä on rajattomasti aikaa kokeilla ensi kertaa sovellustasi. Käytännössä se tarkoittaa noin 8 sekunttia. Webbisovelluksella on noin 8 sekunttia aikaa käydä kaikkein tärkein keskustelu käyttäjän kanssa. Käyttäjä pitää saada vakuutetuksi sovelluksen hyödyistä välittömästi.
Mitä käyttäjät ajattelevat?
Kehittäjät yleensä kuvittelevat, että kaikki käyttäjät ovat innostuneita ja vakuuttuneita sovelluksesta nähdessään sen ensi kertaa. Todellisuudessa se on toisin päin. Käyttäjät ovat epävarmoja ja epäröiviä. Joillakin voi olla myös hyvin kurttuinen otsa (käyttäjä siis mietiskelee).
Kirjautumiseste (Sign-up hurdle)
Kun käyttäjät on saatu vakuutetuiksi, on seuraava askel saada nuo kiinnostuneet käyttäjät kirjautumaan ja käyttämään sovellusta ensimmäistä kertaa. Porterin esittelemän kirjautumisesteen (Sign-up hurdle) tärkeyttä ei voi väheksyä. Se on ratkaiseva muutamasta syystä:
- Ensivaikutelma on elintärkeä ja sen voi tehdä vain kerran. Jos se epäonnistuu, niin käyttäjä ei ikinä palaa takaisin.
- Käyttäjillä on paljon kysymyksiä ja vähän vastauksiaPaljon kysymyksiä, vähän vastauksia. Tässä vaiheessa mahdollisilla käyttäjillä on eniten kysymyksiä ja he haluavat siihen vastauksia.
- Tässä vaiheessa käyttäjät ovat ottamassa ensimmäistä askelta ja tuntumaa sovellukseen. Se vaatii paljon muuttaa mahdollisten käyttäjien potentiaalinen energia kineettiseksi energiaksi ja saada käyttäjät käyttämään.
- Monen leipätyö on websovellukset. Ilman käyttäjiä ei ole bisnestä.
Jokaisella mahdollisella käyttäjällä on oma agenda. He haluavat tehdä jotain erityistä, mutta emme aina voi tietää mitä se jokin ”erityinen” on. Onneksi voimme tunnistaa toistuvat ”roolit”, jotka näyttävät ilmaantuvan uudelleen ja uudelleen. Porter on jaotellut potentiaaliset käyttäjät neljään alaluokkaan.
- Heti valmiit käyttäjät
- Nämä käyttäjät ovat valmiita käyttämään ohjelmaasi, eivätkä tarvitse todisteluja. Tee siis kirjautuminen niin helpoksi kuin mahdollista. Vähennä kitkaa.
- Kiinnostunut, mutta epävarma
- Käyttäjä on kiinnostunut, mutta epävarma siitä onko ohjelma juuri heille. Heillä on siis paljon kysyttävää. Tarjoa useita tasoja saada tietoa, jotta käyttäjät löytävät asianmukaiset vastaukset heidän milessä oleviin kysymyksiin.
- Fakta-etsijät (Fact-finders)
- Nämä käyttäjät tutkivat ja tiedustelevat, eivätkä siis aio käyttää ohjelmaasi ihan vielä. he haluavat tarpeeksi tietoa, jonka jälkeen kysyvät vielä muilta. Tarjoa hyvä ja vankka yhteenveto ja miten-se-toimii tietoa.
- Skeptinen
- Nämä käyttäjät haluavat todistaa, että ohjelmasi ei ole heille. He haluavat todistaa, että heidän nykyinen ohjelmisto on parempi. Tällöin heidän ei tarvitse vaihtaa. Anna paljon näyttöä ja todisteita, että muut käyttäjät ovat onnellisia käyttäessään sovellustasi.
Sovelluksen kirjautumis-framework on kasa informaatiota sovelluksesta, jota tarjoamme mahdollisille käyttäjille. Se voi sisältää yhden tai useamman alla olevan asian:
- Lyhyen ja tehokkaan selityksen sovelluksesta ja sen toiminnallisuuksista
- Grafiikka ja illustroinnin näyttää miten sovellus toimii
- Syvällisemmän selityksen sovelluksen ominaisuuksista tai erinäiset ominaisuussivut
- Video tai muu näyttö miten sovellus toimii ja miten sitä käytetään
- Saa käyttäjät käyttämään sovellustasi mahdollisimman nopeasti (loose sign-up)
- Todisteita että muut käyttävät sovellusta onnistuneesti.
Hyvän sign-up:in tehtävä on auttaa käyttäjiä tekemään loikan kiinnostuneesta käyttäjästä kokeilemaan sovellusta ensi kertaa.
Keep it simple: the Journalism technique
Kun rakentaa rekisteröitymisrunkoa (sign-up framework) kannattaa ajatella olevansa toimittaja. Pitää osata vastata seuraaviin kysymyksiin.
- Kuka? (Kenelle sovellus on? Kuka sitä voi käyttää?)
- Mikä? (Mikä se on? Mitä se tekee? Mitkä ovat sen mahdollisuudet?)
- Missä? (Missä sitä voi käyttää? Onko esim. mobiiliversiota?)
- Milloin? (Milloin sitä voi käyttää? Toimiiko se internetselaimessa? Vai missä?)
- Miksi? (Miksi se on tärkeä käyttäjälle? Miten käyttäjän elämä paranee sovellusta käyttäessä?)
- Miten? (Miten se toimii? Miten aloitan?)
Conclusion
Hetki, jolloin mahdollinen käyttäjä kirjautuu palveluun, on ratkaiseva. Sinä hetkenä käyttäjä päättää aloittaa suhteen kanssasi. Jos kirjautumiskokemus on huono, käyttäjä ei tule takaisin. Ongelma ei ole saada ihmiset täyttämään kirjautumislomake. Ongelma on miten saada muutettua ihmisten käsitys ohjelmaasi kohtaan. Ja vielä niin nopeasti.
Chapter 5: Design for Ongoing Participation (Markku)
...