...
Inga Crecelius, Sabine Einwiller, Sascha Himmelreich
...
Tutkittu lähinnä asiakkaiden (myös joitakin osakkeen omistajien tms.) valituksia/reklamaatioita yritysten Facebook-sivuilla
...
. Puhuja näytti esimerkkejä mm; grey houndin sivuilta valitus miten bussit olleet tunteja myöhässä
...
.
...
Mikä vaikutus on näillä valituksilla
...
? Käytiin läpi yleensä reklamaatioita ja reklamaatioprosesseja teoriapohjana. Somen mukana valituksista tullee julkisia ja ne voivat herättää myös muiden kiinnostuksen ja levitä
...
verkossa, eikä yrityksillä edelleenkään ole varmuutta/kykyä miten
...
tällaiset reklamaatiot tulisi hoitaa
...
.
Tässä keskitytty tutkimaan reklamaatiota, yhtiön vastinetta reklamatioon ja
...
koko tämän prosessin vaikutusta reklamoineen asiakkaan tyytyväisyyteen.
...
Tutkimuskysymykset:
- mistä aiheista valitetaan fb:ssä
- miten yritykset vastaavat
- miten vaikuttaa valittaneen asiakkaan tyytyväisyyteenVastaus valitukseen olettamukset
Hypoteesit ennen tutkimusta::
- nopeus on valttia vstauksessa eli mitä nopeammin reklamaatioon vastataan sitä tyytyväisempi asiakas
- jonkinlainen korvaus on ehdotonta, ei tarvitse olla suuri
- henkilökohtainen vastaus on parempi vaihtoehto ja vaikuttaa positiivisesti asiakkaan tyytyväisyyteen
- jos asiakas siirretään jollekin toiselle, /muualle sillä on negatiivinen vaikutus asiakkaan tyytyväisyyteen
- jos pyydetään anteeksi sillä on positiivinen vaikutus asiakkaan tyytyväisyyteentutkittiin
Tutkittiin 20 saksalaisen yrityksen fb-sivut (mm. Opel ja Lufthansa) ja kuuden
...
viikon ajalta kaikki
...
reklamaatiot sekä yritysten vastineet (711 kpl reklamaatioita)
...
. Sen jälkeen tutkittiin oliko asiakkaalta vielä tullut vastauksia ("Kiitos, että asia hoitui tms.) ja olivatko ne positiivisia vai negatiivisia.
Tutkimuksessa tulleita huomioita:
- vastauksia; positiivisia/negatiivisiaihmiset valittivat omilla nimillään ja omilla kuvillaan (niin paljon sikäli kuin voidaan arvatapäätellä)
- enemmän miehiä kuin naisiareklamaatioita miehiltä kuin naisilta (voisiko johtua yritysten alasta? En ehtinyt lukea läpi listaa mukana olleista yrityksistä, vilahti niin nopeasti.)
- Mistä valitettiin: valitettiin palvelusta ja tuotteista.
- tutkijoilla Tutkijoilla ei ole tietoa kuinka paljon yritykset poistavat valituksia sivuilta, mutta varmasti sitäkin tehdään (ei ollut mahdollisuutta vahtia kaikkia sivuja 24/7).
Yhteenveto tuloksista:
- Nopeus ei olekaan valttia vstineessa. Ei tulokset: nopeus ei olekaan valttia, ei ole väliä jos joutuu vähän odottamaan, on tärkeämpää, että asia saadaan kerralla kuntoon. Jos asiakas siirrettiin toisaalle tms. niin sillä oli negatiivinen vaikutus asiakkaan tyytyväisyyteen.
- Korvaus auttaa muuttamaan kokemuksen positiiviseksi vaikka ei olisikaan kovin kummoinen.
- Jos
- korvaus auttaa muuttamaan positiiviseksi jos yrityksestä vastaa joku omalla nimellään ja naamallaan sillä oli positiivinen vaikutus asiakkaan tyytyväisyyteen.
Making sense of crisis communication: a study of EMPs and CMPs in municipalities
...