Versions Compared

Key

  • This line was added.
  • This line was removed.
  • Formatting was changed.

...

Inga Crecelius, Sabine Einwiller, Sascha Himmelreich

...

Tutkittu lähinnä asiakkaiden (myös joitakin osakkeen omistajien tms.) valituksia/reklamaatioita yritysten Facebook-sivuilla

...

. Puhuja näytti esimerkkejä mm; grey houndin sivuilta valitus miten bussit olleet tunteja myöhässä

...

.

...

Mikä vaikutus on näillä valituksilla

...

? Käytiin läpi yleensä reklamaatioita ja reklamaatioprosesseja teoriapohjana. Somen mukana valituksista tullee julkisia ja ne voivat herättää myös muiden kiinnostuksen ja levitä

...

verkossa, eikä yrityksillä edelleenkään ole varmuutta/kykyä miten

...

tällaiset reklamaatiot tulisi hoitaa

...

.

Tässä keskitytty tutkimaan reklamaatiota, yhtiön vastinetta reklamatioon ja

...

koko tämän prosessin vaikutusta reklamoineen asiakkaan tyytyväisyyteen.

...

Tutkimuskysymykset: 

  •  
  • mistä aiheista valitetaan fb:ssä
  • miten yritykset vastaavat
  •  
  • miten vaikuttaa valittaneen asiakkaan tyytyväisyyteenVastaus valitukseen olettamukset

Hypoteesit ennen tutkimusta::

  • nopeus on valttia vstauksessa eli mitä nopeammin reklamaatioon vastataan sitä tyytyväisempi asiakas
  • jonkinlainen korvaus on ehdotonta, ei tarvitse olla suuri
  • henkilökohtainen vastaus on parempi vaihtoehto ja vaikuttaa positiivisesti asiakkaan tyytyväisyyteen
  • jos asiakas siirretään jollekin toiselle, /muualle sillä on negatiivinen vaikutus asiakkaan tyytyväisyyteen
  • jos pyydetään anteeksi sillä on positiivinen vaikutus asiakkaan tyytyväisyyteentutkittiin

Tutkittiin 20 saksalaisen yrityksen fb-sivut (mm. Opel ja Lufthansa) ja kuuden

...

viikon ajalta kaikki

...

reklamaatiot sekä yritysten vastineet (711 kpl reklamaatioita)

...

. Sen jälkeen tutkittiin oliko asiakkaalta vielä tullut vastauksia ("Kiitos, että asia hoitui tms.) ja olivatko ne positiivisia vai negatiivisia.

Tutkimuksessa tulleita huomioita:

  • vastauksia; positiivisia/negatiivisiaihmiset valittivat omilla nimillään ja omilla kuvillaan (niin paljon sikäli kuin voidaan arvatapäätellä)
  • enemmän miehiä kuin naisiareklamaatioita miehiltä kuin naisilta (voisiko johtua yritysten alasta? En ehtinyt lukea läpi listaa mukana olleista yrityksistä, vilahti niin nopeasti.)
  • Mistä valitettiin: valitettiin palvelusta ja tuotteista.
  • tutkijoilla Tutkijoilla ei ole tietoa kuinka paljon yritykset poistavat valituksia sivuilta, mutta varmasti sitäkin tehdään (ei ollut mahdollisuutta vahtia kaikkia sivuja 24/7).

Yhteenveto tuloksista:

  •  
  • Nopeus ei olekaan valttia vstineessa. Ei tulokset: nopeus ei olekaan valttia, ei ole väliä jos joutuu vähän odottamaan, on tärkeämpää, että asia saadaan kerralla kuntoon. Jos asiakas siirrettiin toisaalle tms. niin sillä oli negatiivinen vaikutus asiakkaan tyytyväisyyteen.
  • Korvaus auttaa muuttamaan kokemuksen positiiviseksi vaikka ei olisikaan kovin kummoinen.
  • Jos
  • korvaus auttaa muuttamaan positiiviseksi
  • jos yrityksestä vastaa joku omalla nimellään ja naamallaan sillä oli positiivinen vaikutus asiakkaan tyytyväisyyteen.

Making sense of crisis communication: a study of EMPs and CMPs in municipalities 

...