Opinnäytteen tekijä: Jennica Arvonen
Opinnäytetyön aihe: Verkkosivujen käyttökokemuksen selvittäminen kyselyllä - Tapaustutkimus Fujitsu
Opinnäytteen ohjaaja(t): Katri Myllylä
Sitoutuneisuus ei takaa vastausintoa verkkokyselyssä
Keväällä 2011 toteuttamani opinnäytetyön aiheena oli verkkosivujen käyttökokemuksen selvittäminen kyselyllä. Työn keskeisenä osana oli toteuttamani verkkolomakekysely, jolla pyrin selvittämään kohderyhmän käyttökokemuksia ja mielipiteitä määrätyistä verkkosivuista. Työelämälähtöisen opinnäytteen toimeksiantajana toimi Fujitsu Technology Solutions, Fujitsu Services Oy:n teknologiatuotteita toimittava yksikkö. Kyselyn vastaajaryhmä oli tarkasti rajattu. Kyselyyn vastasivat vain sellaiset Fujitsun tuotteita myyvät jälleenmyyjät, jotka ovat suorittaneet sertifikaatteja Fujitsun koulutusohjelmassa.
Fujitsu Technology Solutionsin tuotevalikoima kattaa tietokoneiden kirjon kannettavista päätelaitteista ja työasemista aina suuriin konesali- ja infrastruktuuriratkaisuihin saakka. Kaikki Fujitsun Suomen maayhtiön myymät tuotteet toimitetaan aina käytännössä jälleenmyyjän kautta. Suurissa kaupoissa Fujitsun omat myyjät luovat kysyntää asiakkaisiin ja tuotteet tilataan suoraan tehtaalta, mutta pienemmissä kaupoissa erityisen tärkeässä roolissa ovat jälleenmyyjät. Jälleenmyyjät myyvät samanaikaisesti useita merkkejä, joten heidän tahtotilansa ratkaisee, minkä merkkinen tuote loppuasiakkaalle päätyy. Valmistajat pyrkivät vahvistamaan jälleenmyyjien merkkiuskollisuutta kumppanuusohjelmien avulla. Fujitsun kumppanuusohjelmaan kuuluvat jälleenmyyjät saavat ohjelmasta konkreettista etua, kuten alennettuja hintoja, lahjoja ja koulutusta. Lisäksi he saavat suorittamistaan koulutuksista sertifikaatin, joka osoittaa loppuasiakkaalle heidän asiantuntemustaan Fujitsu-teknologioiden myynnissä.
Myyntitilanteiden päätäntävallan vuoksi jälleenmyyjät ovat erittäin tärkeä ryhmä ja siksi heidät valittiin kyselyn kohderyhmäksi. Rajattu valinta oli myös kyselyn toteutuksen kannalta hyvä, sillä näin saavutettiin motivaatioiltaan ja tarpeiltaan yhtäläinen ryhmä. Vaikka jälleenmyyjät olisivat uskollisia Fujitsu-merkin myyjiä, ei voida olettaa, että he muistaisivat Fujitsun tuoteportfolion tai tuotteiden ominaisuudet ulkoa. Myyntitilanteissa jälleenmyyjät tukeutuvat usein johonkin tietolähteeseen, josta voivat tarkistaa näitä tietoja. Luonnollinen ja helposti saatavilla oleva tietolähde tilanteisiin on Fujitsun verkkosivut. Toteuttamani kyselyn tavoitteena oli selvittää kuinka paljon jälleenmyyjät käyttävät verkkosivuja tietolähteenä, kuinka usein he verkkosivuilla vierailevat, mitä tietoa he sieltä etsivät ja mitkä ovat heidän mielipiteensä ja kokemuksensa sivuista.
Opinnäytetyössä toteutettuun kyselyyn vastasivat siis vain Fujitsun koulutusohjelmaan sitoutuneet jälleenmyyjät. He ovat sitoutuneempia Fujitsun tuotteiden myyntiin ja näin ollen olisi voinut olettaa, että he ovat myös motivoituneempia antamaan mielipiteensä kyselyssä. Opinnäytetyöprosessi kuitenkin todisti, kuinka vaikeaa verkkokyselyyn on nykyään saada vastauksia. Vastauskutsu toteuttamastani kyselystä lähetettiin 240:n Fujitsun rekisteristä kerättyyn sähköpostiosoitteeseen, mutta vain 28 kutsun saanutta henkilöä vastasi kyselyyn. Kyselyn vastausprosentti jäi siis potentiaalista huolimatta harmittavasti niin alhaiseksi kuin 11,6. Alhaisesta vastausprosentista johtuen kyselyn aineistosta ei voitu vetää opinnäytetyöhön tilastollisesti luotettavia johtopäätöksiä.
Toteutuneeseen alhaiseen vastausprosenttiin on olemassa monia mahdollisia vaikuttavia tekijöitä. Ensinnäkin kysely oli toteutettu sellaisella verkkolomaketyökalulla, joka loi vastauskutsun yhteydessä jokaiselle vastaanottajalle käyttäjätunnuksen ja salasanan. Vastaajan tuli siis mennä viestissä osoitettuun verkko-osoitteeseen ja kirjoittaa tai kopioida sähköpostissa saamansa tunnukset niille tarkoitettuihin kenttiin ennen kuin hän pääsi varsinaiselle lomakkeelle. Tämä vaivannäkö saattoi olla monelle kiireiselle liikaa ja asettaa kynnyksen vastaamiseen. Lisäksi lomake oli suhteellisen pitkä, joten kirjauduttuaan kiireisimmät saattoivat hylätä lomakkeen ensi silmäyksellä. Toisekseen vastausten pieneen määrään saattoi vaikuttaa se, ettei vastaamisesta ollut tarjolla henkilölle mitään konkreettista hyötyä. Vastaajille ei jaettu minkäänlaisia palkintoja eikä vastaamisen yhteydessä ollut mahdollista myöskään osallistua kilpailuun. Vastauksia olisi todennäköisesti saatu enemmän, mikäli ajankäytön vastalahjana olisi ollut tarjolla materiaa.
Ensimmäistä kyselytutkimusta toteuttaessani odotukset olivat korkealla: kaikki ryntäävät innolla vastaamaan lomakkeeseen ja aineistosta tulee esiin mielenkiintoisia tuloksia. Todellisuus oli kuitenkin karumpi ja kokemus opetti paljon kyselytutkimuksen haasteista ja riskeistä. Nykyään kyselytutkimukset ovat verkossa äärimmäisen helppoja toteuttaa ja kutsuja satelee joka suunnalta. Ihmisiin on iskenyt vastausväsymys eikä kyselyihin ole myöskään aikaa vastata. Sen sijaan, että kyselykutsu koettaisiin kohteliaisuutena oman mielipiteen tärkeydestä, kutsuja saatetaan pitää jopa ärsyttävinä. Vaikka Fujitsun koulutusohjelmaan sitoutuneet jälleenmyyjät olivat tavallista vihkiytyneempiä kysyttävään asiaan, ja vaikka tarjolla oli mahdollisuus päästä konkreettisesti vaikuttamaan heidän käyttämäänsä tiedonjakelukanavaan, vain murto-osa ilmaisi mielipiteensä kyselyssä. Nämä 28 henkilöä, jotka kyselyyn vastasivat, olivat tosin vastanneet kysymyksiin ahkerasti ja heidän arvionsa olivat hyvin positiivisia.
Tiivistyksenä voidaan siis sanoa, että mitä helpommaksi verkkokyselyn tekninen toteuttaminen kehittyy ja mitä yleisemmäksi kyselyt tulevat, sitä vaikeampaa luotettavan aineiston saaminen on. Vaikka tutkimuskysymystä mittaavien kysymysten huolellinen valmistelu onkin ensisijaisen tärkeää, tulisi kyselytutkimuksen toteuttajan nykyään kiinnittää entistä enemmän huomiota siihen, kuinka vastaajat saadaan houkuteltua vastaamaan. Edes sitoutuneisuus kysyttävään aihepiiriin ei riitä, vaan tarvitaan konkreettinen hyödyke, jotta vastaaja saadaan pukattua toimintakynnyksen yli ja hiljainen mielipidetieto tutkimuksen tekijän haltuun.