Page History

Service Design – buzzword or magic method? – aiheen ennakkoesittely

Following the rising complexity in the communication and service environment, service design has become a widely used method to solve manifold challenges.

As service providers within the areas of innovation, communication and design, we play an important role in the way we guide our clients through the wilderness of market and user exploration and ideation methods and processes. We need to ask ourselves if service design is always the right thing – or if it can be a blind path?

How do we accompany the necessary changes, avoid frustrations and ensure the ROI of service design processes? Let's take a look at the needs and challenges of clients and discuss the roles we can (and can't?) play. Pia Betton is managing partner and director consulting at Edenspiekermann. With a background in design, she looks back at more than 20 years of work experience within the areas of innovation, user experience, branding and communication.

Raportti

>> Adam Tinworthin liveraportti

Raportti

Pia toteaa, että yleisöstä päätellen palvelumuotoilijat pukeutuvat voittopuolisesti mustaan. Paikalla on ilmeisesti historiallisen paljon aiheen parissa työskenteleviä tai siitä kiinnostuneita.

Pian missio on tukea ihmisiä muutoksessa ja henkilökohtaisessa kasvussa. (Kuinka life coach maista!). Ja kuten aina, muistetaan esitellä se firma jota edustetaan. Endenspiekermannilla on paljon väkeä töissä, eri kansalaisuuksia ja ammattiryhmiä.

Muutos "corporatesta" sosiaaliseen -aikajanan avulla havainnollistetaan se matka, jonka organisaatiot ovat kulkeneet perus-corporate-viestinnästä ja -välineistä enemmän sosiaalisiin kanaviin ja tapaan viestiä.

Muutoksen paradigmat:, by order > social, hierarchical > together jne...

Uusi ajattelu haastaa suunnittelijat ja asiakkaat. Monissa tapauksissa palvelumuotoilun esilletuominen johtaa usein perinteisten markkinointivälineiden käytön lopettamiseen. Pia tietää, että väite on provokatiivinen.

Miten palvelumuotoilu vaikuttaa tekemiseemme?

• identiteetti ja brändisuunnittelu
• digitaaliset tuotteet ja palvelut
• muutoksen hallinta

> palvelumuotoilu vaikuttaa kaikkeen. Se on metodi, jota joskus käytetään, mutta joskus ei!

Caseja:

1. Kuinka tuoda tarjolle uusi teknologia

Asiakas tarvitsi apua uuden mobiilimaksamistavan lanseeraamiseen. Pia Bettonin firma teki viikon mittaisin askelin työtä haasteen parissa, ja jokaisen viikon jälkeen asiakkaan kanssa sovittiin, jatketaanko. Itse palvelu, eli tässä tapauksessa applikaatio, oli jo toiminnallinen ja valmis. Oli mahdollista tehdä nopeita palvelumuotoilun prototyyppejä ja testejä, ja saavuttaa tuloksia pian. Näiden pohjalta saatiin aikaan palvelumuotoilun blueprint eli käsikirjoitus. 

2. Kuinka brändi voi luoda palvelukulttuurin

Keinojäsenten valmistaja (jalkoja, käsiä jne), markkinajohtaja, katsoi asiakkaidensa olevan luomansa teknologian käyttäjiä. Asiakkaalle suositeltiin ajattelutapojen tuuletusta, tämä yritys ei ainoastaan luonut hienoa teknologiaa vaan ratkaisi ihmisten jokapäiväisiä ongelmia ja teki elämästä helpompaa. Tutkittiin yrityksen palvelun arvoketjua ja sitä, miten teknologia nivoutuu ihmisten elämään, missä ajassa tuote ja ihminen toimivat saumattomasti ja miten ihmiset prosessin kokevat.

Päädyttiin toteamaan, että yritys myy riippumattomuutta ja elämänlaatua.

3. Kuinka tehdä muutosprosessista relevantti eri kulttuuritaustoista tuleville ihmisille

Bosch piti diversiteettiä kilpailuetunaan. Palvelumuotoilun avulla voitiin luoda muutokselle "sateenvarjo"; jonka alla kaikki organisaatioviestintä toimi. Tutkittiin henkilöstöä. Muokattiin tutkimusten pohjalta 40 erilaista henkilökohtaista tarinaa diversiteetistä, Manageritaso toimi henkilökohtaisena "mallina".Tutkittiin kulttuurisia motivaatioita ja esteitä, ja löydettiin kaikille yhteisiä tekijöitä, jotka mahdollistivat innovaation parhaalla mahdollisella tavalla.

Kolme tärkeää asiaa Pialta siis:

1. Organisaatiostruktuurit ja hierarkiat ovat usein hyvän palvelumuotoilun esteitä. Markkinoinnin tulee keskustella myynnin kanssa jne, eli esteet yhteisölliseen kanssakäymiseen tulee poistaa.

2. Onko palvelumuotoilu aina sen arvoista? Joskus odotukset ovat korkealla, ja minimaalisilta näyttäviin tuloksiin voidaan olla pettyneitä. Jos et ole varma, että palvelumuotoilu on 

3. Mistä hyvät ideat tulevat?

• Ihmisiltä ei voi pyytää uusia ideoita, ne tulee itse kehittää. Henry Fordin sanoin: jos olisin kysynyt ihmisiltä mitä he haluavat, olisin saanut vastaukseksi "nopeampia hevosia":

Vastauksena otsikkiin: service design voi olla vahva työkalu, mutta tarvitaan muutakin tavoitteiden saavuttamiseen.Alkaa tästä