Page History

Introduction (Niko)

Johdanto

1900-luvulla ensimmäistä kertaa historian aikana ihmisten viihteen käyttöä hallitsee viihteen muodot, jotka eivät luo vuorovaikusta; elokuva, radio, musiikki ja televisio. Ennen tätä kaikki viihde on ollut interaktiivista; teatteri, musiikki, urheilu. Esiintyjä ja yleisö olivat samassa tilassa. Douglas Adamsin sanoin, ehkä hirstoria tulee näyttämään, että 1900-luvun valvavirtaviihde olikin vain poikkeavuus historian kulussa, ehkä saamme vuorovaikutteisuutemme vielä takaisin.

Tuntuu oudolta ajatella, että 1900-luku on ollut vähemmän interaktiivista, kuin aiemmat aikakaudet, mutta tarkastellessamme median käyttöämme, se on selvästi huomattavissa.

Käyttöliittymäsuunnittelua ja psykologiaa

Menestyksekkään sosiaalisen sovelluksen periaatteet rakentuvat ihmispsykologian ympärille. Ihmisten käyttäytyminen sovelluksen sisällä perustuu normaaliin käyttäytymiseemme; ihmiset haluavat keskustella, muodostaa ryhmiä, saada arvostusta, hallita elämäänsä ja pitää hauskaa.

Psykologian teoriaan on helppo hukkuttaa itsensä sovelluksen kehitystyön aikana. Olemmekin vasta alkaneet ymmärtämään, mitä kaikkea suunnittelussa suurelle verkostolle täytyy ottaa huomioon.

Käytön elinkaari

Sivuston/sovelluksen elinkaareen kuuluu 5 vaihetta: tietämättömyys, kiinnostus, ensimmäinen käyttökerta, säännöllinen käyttö ja viimeisenä intohimoinen käyttö.

Image Added

Kuva: Joshua Porter: Designin for the Social Web s. 9 (ix), 2008.

Jokaisen vaiheen välissä on "esteitä", jotka täytyy ylittää, jotta käyttäjä siirtyy seuraavaan vaiheeseen. Tämän tiedostamalla suunnittelijan on helpompi pyrkiä ja saavuttaa tavoiteltu viimeinen vaihe.

1. Tietämättömyys

Aloitusvaiheessa useimmat ihmiset ovat tietämättömiä sovelluksestasi. Heillä saattaa kuitenkin olla tarve tarjoamallesi palvelulle. Ensimmäinen este on tiedon välittäminen ihmisille.

2. Kiinnostus

Toisessa vaiheessa ihminen on kuullut sovelluksestasi kaverilta, lukenut uutisesta tai blogista tai seurannut jotakin linkkiä ja kiinnostunut sovelluksestasi. He haluavat kuulla lisää, heillä on kysymyksiä ja mikäli pystyt vastaamaan niihin, heistä saattaa tulla sovelluksen käyttäjiä.

3. Ensimmäinen käyttökerta

Ensimmäistä kertaa sovellusta käyttävät ihmiset arvioivat, vastaako sovellus heidän tarpeitaan. Avainkohtia ovat, onko sovellus nopeasti opittava ja lunastaako se lupauksensa. Mikäli käyttäjä ei ole vakuuttunut siitä, että hänen kannattaa siirtyä sovelluksen käyttöön, ehkä jonkin toisen sovelluksen sijaan, he eivät todennäköisesti palaa toista kertaa.

4. Säännöllinen käyttö

Mikäli käyttäjä palaa ensimmäisen kerran jälkeen ja on tyytyväinen sovellukseen, he kertovat siitä myös kavereilleen. He saattavat jopa aloittaa keskustelun sinun suuntaasi, jolloin saat tärkeää palautetta.

5. Intohimoinen käyttö

Mikäli sovelluksesta tulee menestys, käyttäjälle voi syntyä tunneside siihen. Intohimoinen käyttäjäkunta erottaa sovellukset, kuten eBay, Amazon tai Craigslist, kilpailijoistaan.

Intohimoinen käyttäjä on todennäköisin lähde, josta muut käyttäjät saavat tietoa sovelluksestasi ja ylittävät ensimmäisen vaiheen.

Chapter 1: The Rise of the Social Web (Niko)

Sosiaalisen verkon nousu

Amazon-efekti

Porter kutsuu kirjassaan Amazon -verkkokaupan magneettista vetovoimaa Amazon-efektiksi. Toisin kuin voisi aluksi ajatella, käyttäjät eivät mene ostoprosessin aikana ensimmäisenä Amazoniin sen takia, että heillä on tunnukset sinne tai koska se on heille tuttu ja turvallinen ympäristö. Käyttäjiä vetää puoleensa Amazonin valtava määrä toisten käyttäjien kirjoittamia arvosteluja. Vaikka ostaja olisi tekemässä ostoksensa toisen verkkokaupan kautta, hän turvautuu ensin tuotevertailuun Amazonissa. Käyttökokemuksien vetovoiman huomaa, kun käyttäjä rullaa heti sivulle tullessaan jopa 6000 pikseliä alas, ohi Amazonin tarjoaman muun sisällön, päästäkseen asiakkaiden kirjoittamiin arvosteluihin. Arvosteluista haetaan puolueetonta kantaa tuotteesta, joten Amazonin tuotekuvausten yli rullataan hyvin nopealla silmäyksellä.

Amazonissa käyttäjät voivat kirjoittaa jopa tuhansia arvosteluja, tietäen, etteivät tule hyötymään siitä rahallisesti. Käyttäjät tarjoavat sivuston informatiivisimman sisällön itse, eikä heitä valvota juuri millään konkreettisella tavalla. Käyttäjät myös paljastavat avoimesti henkilöllisyytensä.

Sosiaalinen verkko

Amazon on vain yksi lukuisista palveluista, jotka tukevat ja kannustavat sosiaalista kanssakäymistä verkossa.

Sosiaalinen suunnittelu on määritelty kirjassa seuraavasti: Sosiaaliseen interaktioon tähtäävän verkkosivun tai sovelluksen konsepti, suunnittelu ja toteutus.

Sosiaalisten sovellusten menestys perustuu mm. seuraaviin seikkoihin:

1. Ihmiset ovat luonteeltaan sosiaalisia

Sosiaalisen käyttäytymisen peruspiirteitä:

• Ihmiset ovat kanssakäymisessä keskenään lähes jokaisen tarpeen kohdalla: ruoka ja juoma, suoja, teknologia, ystävyys, oppiminen, hauskanpito, seksi, rituaalit, urheilu
• Ihmiset muodostavat ryhmiä ja kuuluvat samaan aikaan useaan ryhmään
• Ihmiset toimivat samaan aikaan ryhmän jäseninä, sekä yksilöinä
• Ihmiset ympärillämme vaikuttavat suuresti päätöksiimme

Saksalaisen psykologi Kurt Lewinin yhtälön mukaan:

B = f(P,E)

Yksilön käyttäytyminen on persoonallisuuden sekä ympäristön funktio.

Verkossa ympäristön roolia ajaa käyttöliittymä. Käyttöliittymäsuunnittelun haasteena on:

• Mikäli käyttöliittymä on liian johdatteleva ja rajoitettu, ihmiset eivät käytä sitä
• Mikäli käyttöliittymä on liian joustava, ihmiset eivät osaa käyttää sitä

2. Informaation valtava määrä pakottaa aitoon keskusteluun

Ihmisellä on enemmän tietoa saatavilla, kuin tämä pystyy käsittelemään. Tästä syystä ihmiset turvautuvat sosiaaliseen verkostoonsa saadakseen hyödyllistä tietoa.

Valtava mahdollisuuksien määrä johtaa usein siihen, että emme osaa tehdä päätöstä lainkaan.

Mainonnan ongelmana on paitsi sen häiritsevä luonne, myös puolueellinen kanta. Sosiaalisen verkostomme kautta etsimme puolueetonta mielipidettä ihmisiltä, joilla on samat kiinnostuksen kohteet, kuin itsellämme.

Pohjimmiltaan sosiaaliset sovellukset yhdistävät ihmisiä, jotka tuntevat toisensa jo fyysisessä maailmassa. Tämän takia mm. Facebook ja MySpace ovat niin suosittuja. Ensimmäisenä käyttäjän rekisteröidyttyä palveluun, hän etsii sieltä ihmisiä, jotka ovat tuttuja entuudestaan.

3. Sosiaalisten sovellusten trendi on jyrkästi nouseva

Sosiaaliset sovellukset ovat olleet aina suosittuja. Suosituin sosiaalinen sovellus, sähköposti on saanut alkunsa jo 1960-luvulla. Ensimmäinen keskustelun mahdollistava ”purkki” (BBS, Bulleting Boards System) keksittiin 1970-luvulla. Tänä päivänä, kaksi vuosikymmentä World Wide Webin keksimisestä, on vaikea kuvitella maailmaa ilman verkkosivuja ja sovelluksia.

Netin evoluutio:

1. Luettava – Yksisuuntainen kommunikaatio

• Ensimmäiset nettisivut olivat staattisia, eikä mahdollistaneet interaktiota

2. Luettava / Kirjoitettava – Kaksisuuntainen kommunikaatio

• Tietokannat mahdollistivat kommunikaatio käyttäjän ja sovelluksen välillä

3. Sosiaalinen – Monisuuntainen kommunikaatio

• Kehittyneet sovellukset mahdollistivat julkisen dynaaminen sisällön. Kommunikaatio sovelluksen ja usean käyttäjän välillä

Sosiaaliset sovellukset ovat nopeimmiten kasvavia sovelluksia netissä. Yhdysvaltojen top-30 sivuihin (mitattuna liikenteen määrällä) kuuluu monia sosiaalisia sovelluksia; YouTube, Wikipedia, MySpace, eBay, Flickr, Craigslist, Facebook, IMDb, Digg, Google Search ja Yahoo Mail. Vuoden 2007 tilastojen mukaan elokuussa 2007 lähes 12% netissä käytetystä ajasta Yhdysvalloissa vei yksi sivusto; MySpace. Keskimääräisesti MySpacessa käytettiin aikaa kerrallaan jopa 26 minuuttia.

Suurien sosiaalisten sovellusten lisäksi netissä on yli 100 miljoonaa blogia. Maaliskuussa 2007 Technoratin mukaan blogeja oli arviolta 70 miljoonaa blogia ja lisää tulee joka päivä 120 000 kpl.

Meneillään olevasta huumasta huolimatta, olemme vasta sosiaalisen verkon alkumetreillä. Maailman ihmisistä alle 20% käyttää nettiä, mutta luku kasvaa koko ajan.

Chapter 2: A Framework for Social Web Design

Chapter 3: Authentic Conversations (Joonas)

Miksi aidot keskustelut ja kanssakäymiset ovat tärkeitä sosiaalisen median sivustoilla?

Porter kertoo esimerkin. Tunnettu media-alan veteraani Jeff Jarvis oli ollut tyytymätön Dell-merkkiseen kannettavaan tietokoneeseen. Hän ei saanut kiinni Dellin asiakaspalvelua, joten hän kirjoitti asiasta kärkevän blogipostauksen. Monet samassa tilanteessa olevat yhtyivät Jeffin kommentteihin ja kirjoituksiin. Tässä vaiheessa Dellillä oli kaksi mahdollisuutta. Parempi vaihtoehto olisi ollut vastata rehellisesti Jeffin postaukseen, mutta he jättivät asian sikseen ja toivoivat, että se unohtuu.

Tällainen toiminta on turhan yleistä isojen yritysten kohdalla. Meistä kuluttajistahan juuri pitäisi pitää huolta ja varmistaa heidän tyytyväisyys. He ovat niitä, jotka pitävät yritykset pystyssä. Pahinta on kyllä se, ettei tällainen toiminta tunnu haittaavan kuluttajia ollenkaan.

Web-applikaatioiden tekijät herkkiä tällaiselle toiminnalle

Web-kehittäjät lähtevät helposti tällaiseen toimintaan mukaan. Porter listaa syitä, miksi:

1. Ei face-to-face -kanssakäymisiä. Sosiaalinen media alustana mahdollistaa kuitenkin helpon keskustelun käyttäjien kanssa, tällainenkin kontakti on parempi kuin ei kontaktia ollenkaan.
2. Turhautuminen on näkymätöntä. Kehittäjä ei saa tietää sovelluksen ongelmista, jos kukaan ei kerro niitä hänelle. Turhautumisesta seuraa helposti rankkojakin tekoja.
3. Tuki on osa tuotetta. Tuen pitäisi olla käytännössä sellainen osa sovellusta, joka näkyy käyttäjille hyvin, ja johon he voivat luottaa.
   

Miltä se voisi näyttää?

Dell toimi huonosti hiljentyessään Jeffin tilanteen edessä. Porter toisessa esimerkissä kuinka Plaxon (online contact manager) edustaja vastasi erääseen turhautuneeseen kommenttiin sovelluksesta. Hän teki juuri päinvastoin kuin Dell.

Hän käytti oikeaa nimeään ja titteliään yrityksessä; meni suoraan käyttäjän ongelmaan ja tunnusti, että jotain on mennyt vikaan; pyysi käyttäjää olemaan häneen suoraan yhteydessä, jotta asia saadaan hoidetuksi ja selvitti Plaxon yleisen linjauksen käyttäjien tietojen jakamisesta ja turvallisuudesta. Hän ei väittänyt vastaan tai järkyttynyt, vaan oli aito.

Aitojen keskustelujen arvo

Porterin mukaan aitojen keskustelujen tuloksena on tyytyväisemmät käyttäjät ja parempi sovellus. Aidot keskustelut osoittavat käyttäjille, että tuotteen omistaja tai kehittäjä välittää ja on kiinnostunut ja valmis auttamaan. Näin käyttäjät ovat tyytyväisempiä ja kertovat sovelluksesta muillekin.

Aidot keskustelut auttavat myös sovelluksen kehittämisessä. Keskustelujen kautta kehittäjä tietää mitä sovelluksessa tapahtuu ja auttaa häntä keräämään käyttäjiltä arvokasta palautetta ja uusia ideoita alustalle.

Aitojen keskustelujen kautta oppii tuntemaan kohderyhmän ja pystyy kehittämään sovellusta paremmin juuri heille. Porter kertoo kuinka Craigslistin kehittäminen kävi juuri tähän tapaan.

Porter listaa parhaan myyntisuunnitelman sisällön sosiaaliselle sovellukselle: aidot keskustelut, huomion keskittäminen tiettyyn kohderyhmään ja luottamuksen rakentaminen positiivisella asenteella.

Sitoutuminen aitoihin keskusteluihin

Pelkästään keskustelujen käyminen ei tuota tulosta. Jos aloittaa aidot keskustelut käyttäjien kanssa ja käy ilmi, että sovellus on huono, on Porterin mukaan kolme mahdollisuutta: palautteen kuunteleminen ja palautteen antajien ottaminen mukaan kehitykseen; palautteen huomiotta jättäminen. Tai jos ei halua menestyä, voi alkaa väittämään vastaan. Jos palautetta kuunnellaan, käyttäjät uskovat että heistä välitetään. Näin he haluavat kertoa tästä myös muillekin. Porter listaa myös kymmenen askelta aitouteen:

1. Älä odota keskusteluja, vaan aloita niitä
2. Julkaise yrityksen tai sovelluksen aito tarina
3. Julkaise näkemyksesi yksityisyydestä ja tuesta
4. Kuuntele, sisäistä ja vastaa ajatuksen kanssa
5. Anna käyttäjien oppia sovelluksesta omaan tahtiin
6. Tee palautteen lähettämisestä helppoa
7. Luo kumppanuuksia käyttäjien kanssa
8. Luo aidoista keskusteluista osa kulttuuria
9. Ennakoi ja toimi tarvittaessa nopeasti
10. Palkkaa yhteisövastaava! (Community manager)
    

Yhteisövastaavan voi palkata jo olemassa olevista intohimoisimmista käyttäjistä. Kun käyttäjät tarvitsevat apua jossakin, he eivät oleta saavansa sitä mistään muualta. Tällöin yhteisövastaava huolehtii heistä ja heidän ongelmistaan ja välittää niitä kehittäjille.

Monet nykypäivän sosiaalisen median sovellukset lähtivät tyhjästä liikkeelle. Ne eivät kohdistaneet ohjelmaansa suurelle yleisölle, vaan pienelle tarkkaan määritetylle yhteisölle. Tällainen yhteisö voi olla vaikka oma kaveriporukka tai työyhteisö. Ja jos mahdollista, kehittäjän kannattaa suunnitella sellainen sovellus, jota hän itse tarvitsee ja tulee käyttämään. Tällöin hän on itse intohimoinen käyttäjä, ja kehittäminen ei pysähdy.

Sovellusta kannattaa kehittää jatkuvasti ja julkaista pieniä muutoksia usein. Näin käyttäjät saavat kuvan aktiivisesta kehityksestä ja näkyvistä muutoksista, jotka monesti parantavat sovelluksen käyttöä. Näin myös kehittäjä näkee nopeammin sovelluksen ongelmat ja voi tarttua niihin nopeammin.

Negatiivista palautetta ja kritiikkiä ei voi välttää. Porter kehottaakin käyttämään sitä hyväkseen ottamalla oppia kritiikin aiheista. Vaikka se ei olekaan helppoa, voi sillä osoittaa, että välittää.

Anteeksipyyntö on myös hyvä taito kehittäjiltä osata. Porter kertoo jälleen esimerkin tapauksesta, missä lentoyhtiö oli joutunut perumaan monia lentoja sään takia. Yhtiön toimitusjohtaja kirjoitti pitkän anteeksipyynnön, joka on myöhemmin julkaistu Perfectapology.com -sivustolla yhtenä parhaimmista. Myöhemmin myös Dell myönsi virheensä Jeff Jarvisin tapauksessa ja pahoitteli tapahtunutta.

Chapter 4: Design for Sign-up (Toni)

Teoreettisesti täydellisessä maailmassa käyttäjillä on rajattomasti aikaa kokeilla ensi kertaa sovellustasi. Käytännössä se tarkoittaa noin 8 sekunttia. Webbisovelluksella on noin 8 sekunttia aikaa käydä kaikkein tärkein keskustelu käyttäjän kanssa. Käyttäjä pitää saada vakuutetuksi sovelluksen hyödyistä välittömästi.

Mitä käyttäjät ajattelevat?

Kehittäjät yleensä kuvittelevat, että kaikki käyttäjät ovat innostuneita ja vakuuttuneita sovelluksesta nähdessään sen ensi kertaa. Todellisuudessa se on toisin päin. Käyttäjät ovat epävarmoja ja epäröiviä. Joillakin voi olla myös hyvin kurttuinen otsa (käyttäjä siis mietiskelee). 

Kirjautumiseste (Sign-up hurdle)

Kun käyttäjät on saatu vakuutetuiksi, on seuraava askel saada nuo kiinnostuneet käyttäjät kirjautumaan ja käyttämään sovellusta ensimmäistä kertaa. Porterin esittelemän kirjautumisesteen (Sign-up hurdle) tärkeyttä ei voi väheksyä. Se on ratkaiseva muutamasta syystä:

• Ensivaikutelma on elintärkeä ja sen voi tehdä vain kerran. Jos se epäonnistuu, niin käyttäjä ei ikinä palaa takaisin.
• Käyttäjillä on paljon kysymyksiä ja vähän vastauksiaPaljon kysymyksiä, vähän vastauksia. Tässä vaiheessa mahdollisilla käyttäjillä on eniten kysymyksiä ja he haluavat siihen vastauksia. 
• Tässä vaiheessa käyttäjät ovat ottamassa ensimmäistä askelta ja tuntumaa sovellukseen. Se vaatii paljon muuttaa mahdollisten käyttäjien potentiaalinen energia kineettiseksi energiaksi ja saada käyttäjät käyttämään.
• Monen leipätyö on websovellukset. Ilman käyttäjiä ei ole bisnestä.

Jokaisella mahdollisella käyttäjällä on oma agenda. He haluavat tehdä jotain erityistä, mutta emme aina voi tietää mitä se jokin ”erityinen” on. Onneksi voimme tunnistaa toistuvat ”roolit”, jotka näyttävät ilmaantuvan uudelleen ja uudelleen. Porter on jaotellut potentiaaliset käyttäjät neljään alaluokkaan.

• Heti valmiit käyttäjät 
  • Nämä käyttäjät ovat valmiita käyttämään ohjelmaasi, eivätkä tarvitse todisteluja. Tee siis kirjautuminen niin helpoksi kuin mahdollista. Vähennä kitkaa.

• Kiinnostunut, mutta epävarma 
  • Käyttäjä on kiinnostunut, mutta epävarma siitä onko ohjelma juuri heille. Heillä on siis paljon kysyttävää. Tarjoa useita tasoja saada tietoa, jotta käyttäjät löytävät asianmukaiset vastaukset heidän milessä oleviin kysymyksiin. 

• Fakta-etsijät (Fact-finders) 
  • Nämä käyttäjät tutkivat ja tiedustelevat, eivätkä siis aio käyttää ohjelmaasi ihan vielä. he haluavat tarpeeksi tietoa, jonka jälkeen kysyvät vielä muilta. Tarjoa hyvä ja vankka yhteenveto ja miten-se-toimii tietoa. 

• Skeptinen 
  • Nämä käyttäjät haluavat todistaa, että ohjelmasi ei ole heille. He haluavat todistaa, että heidän nykyinen ohjelmisto on parempi. Tällöin heidän ei tarvitse vaihtaa. Anna paljon näyttöä ja todisteita, että muut käyttäjät ovat onnellisia käyttäessään sovellustasi.

Sovelluksen kirjautumis-framework on kasa informaatiota sovelluksesta, jota tarjoamme mahdollisille käyttäjille. Se voi sisältää yhden tai useamman alla olevan asian:

• Lyhyen ja tehokkaan selityksen sovelluksesta ja sen toiminnallisuuksista
• Grafiikka ja illustroinnin näyttää miten sovellus toimii
• Syvällisemmän selityksen sovelluksen ominaisuuksista tai erinäiset ominaisuussivut
• Video tai muu näyttö miten sovellus toimii ja miten sitä käytetään
• Saa käyttäjät käyttämään sovellustasi mahdollisimman nopeasti (loose sign-up)
• Todisteita että muut käyttävät sovellusta onnistuneesti.
  

Hyvän sign-up:in tehtävä on auttaa käyttäjiä tekemään loikan kiinnostuneesta käyttäjästä kokeilemaan sovellusta ensi kertaa. 

Keep it simple: the Journalism technique

Kun rakentaa rekisteröitymisrunkoa (sign-up framework) kannattaa ajatella olevansa toimittaja. Pitää osata vastata seuraaviin kysymyksiin. 

• Kuka? (Kenelle sovellus on? Kuka sitä voi käyttää?)
• Mikä? (Mikä se on? Mitä se tekee? Mitkä ovat sen mahdollisuudet?)
• Missä? (Missä sitä voi käyttää? Onko esim. mobiiliversiota?)
• Milloin? (Milloin sitä voi käyttää? Toimiiko se internetselaimessa? Vai missä?)
• Miksi? (Miksi se on tärkeä käyttäjälle? Miten käyttäjän elämä paranee sovellusta käyttäessä?)
• Miten? (Miten se toimii? Miten aloitan?)

Conclusion 

Hetki, jolloin mahdollinen käyttäjä kirjautuu palveluun, on ratkaiseva. Sinä hetkenä käyttäjä päättää aloittaa suhteen kanssasi. Jos kirjautumiskokemus on huono, käyttäjä ei tule takaisin. Ongelma ei ole saada ihmiset täyttämään kirjautumislomake. Ongelma on miten saada muutettua ihmisten käsitys ohjelmaasi kohtaan. Ja vielä niin nopeasti.

Chapter 5: Design for Ongoing Participation (Markku)

...