...
Chapter 3: Authentic Conversations (Joonas)
Miksi aidot keskustelut ja kanssakäymiset ovat tärkeitä sosiaalisen median sivustoilla?
Porter kertoo esimerkin. Tunnettu media-alan veteraani Jeff Jarvis oli ollut tyytymätön Dell-merkkiseen kannettavaan tietokoneeseen. Hän ei saanut kiinni Dellin asiakaspalvelua, joten hän kirjoitti asiasta kärkevän blogipostauksen. Monet samassa tilanteessa olevat yhtyivät Jeffin kommentteihin ja kirjoituksiin. Tässä vaiheessa Dellillä oli kaksi mahdollisuutta. Parempi vaihtoehto olisi ollut vastata rehellisesti Jeffin postaukseen, mutta he jättivät asian sikseen ja toivoivat, että se unohtuu.
Tällainen toiminta on turhan yleistä isojen yritysten kohdalla. Meistä kuluttajistahan juuri pitäisi pitää huolta ja varmistaa heidän tyytyväisyys. He ovat niitä, jotka pitävät yritykset pystyssä. Pahinta on kyllä se, ettei tällainen toiminta tunnu haittaavan kuluttajia ollenkaan.
Web-applikaatioiden tekijät herkkiä tällaiselle toiminnalle
Web-kehittäjät lähtevät helposti tällaiseen toimintaan mukaan. Porter listaa syitä, miksi:
- Ei face-to-face -kanssakäymisiä. Sosiaalinen media alustana mahdollistaa kuitenkin helpon keskustelun käyttäjien kanssa, tällainenkin kontakti on parempi kuin ei kontaktia ollenkaan.
- Turhautuminen on näkymätöntä. Kehittäjä ei saa tietää sovelluksen ongelmista, jos kukaan ei kerro niitä hänelle. Turhautumisesta seuraa helposti rankkojakin tekoja.
- Tuki on osa tuotetta. Tuen pitäisi olla käytännössä sellainen osa sovellusta, joka näkyy käyttäjille hyvin, ja johon he voivat luottaa.
Miltä se voisi näyttää?
Dell toimi huonosti hiljentyessään Jeffin tilanteen edessä. Porter toisessa esimerkissä kuinka Plaxon (online contact manager) edustaja vastasi erääseen turhautuneeseen kommenttiin sovelluksesta. Hän teki juuri päinvastoin kuin Dell.
Hän käytti oikeaa nimeään ja titteliään yrityksessä; meni suoraan käyttäjän ongelmaan ja tunnusti, että jotain on mennyt vikaan; pyysi käyttäjää olemaan häneen suoraan yhteydessä, jotta asia saadaan hoidetuksi ja selvitti Plaxon yleisen linjauksen käyttäjien tietojen jakamisesta ja turvallisuudesta. Hän ei väittänyt vastaan tai järkyttynyt, vaan oli aito.
Aitojen keskustelujen arvo
Porterin mukaan aitojen keskustelujen tuloksena on tyytyväisemmät käyttäjät ja parempi sovellus. Aidot keskustelut osoittavat käyttäjille, että tuotteen omistaja tai kehittäjä välittää ja on kiinnostunut ja valmis auttamaan. Näin käyttäjät ovat tyytyväisempiä ja kertovat sovelluksesta muillekin.
Aidot keskustelut auttavat myös sovelluksen kehittämisessä. Keskustelujen kautta kehittäjä tietää mitä sovelluksessa tapahtuu ja auttaa häntä keräämään käyttäjiltä arvokasta palautetta ja uusia ideoita alustalle.
Aitojen keskustelujen kautta oppii tuntemaan kohderyhmän ja pystyy kehittämään sovellusta paremmin juuri heille. Porter kertoo kuinka Craigslistin kehittäminen kävi juuri tähän tapaan.
Porter listaa parhaan myyntisuunnitelman sisällön sosiaaliselle sovellukselle: aidot keskustelut, huomion keskittäminen tiettyyn kohderyhmään ja luottamuksen rakentaminen positiivisella asenteella.
Sitoutuminen aitoihin keskusteluihin
Pelkästään keskustelujen käyminen ei tuota tulosta. Jos aloittaa aidot keskustelut käyttäjien kanssa ja käy ilmi, että sovellus on huono, on Porterin mukaan kolme mahdollisuutta: palautteen kuunteleminen ja palautteen antajien ottaminen mukaan kehitykseen; palautteen huomiotta jättäminen. Tai jos ei halua menestyä, voi alkaa väittämään vastaan. Jos palautetta kuunnellaan, käyttäjät uskovat että heistä välitetään. Näin he haluavat kertoa tästä myös muillekin. Porter listaa myös kymmenen askelta aitouteen:
- Älä odota keskusteluja, vaan aloita niitä
- Julkaise yrityksen tai sovelluksen aito tarina
- Julkaise näkemyksesi yksityisyydestä ja tuesta
- Kuuntele, sisäistä ja vastaa ajatuksen kanssa
- Anna käyttäjien oppia sovelluksesta omaan tahtiin
- Tee palautteen lähettämisestä helppoa
- Luo kumppanuuksia käyttäjien kanssa
- Luo aidoista keskusteluista osa kulttuuria
- Ennakoi ja toimi tarvittaessa nopeasti
- Palkkaa yhteisövastaava! (Community manager)
Yhteisövastaavan voi palkata jo olemassa olevista intohimoisimmista käyttäjistä. Kun käyttäjät tarvitsevat apua jossakin, he eivät oleta saavansa sitä mistään muualta. Tällöin yhteisövastaava huolehtii heistä ja heidän ongelmistaan ja välittää niitä kehittäjille.
Monet nykypäivän sosiaalisen median sovellukset lähtivät tyhjästä liikkeelle. Ne eivät kohdistaneet ohjelmaansa suurelle yleisölle, vaan pienelle tarkkaan määritetylle yhteisölle. Tällainen yhteisö voi olla vaikka oma kaveriporukka tai työyhteisö. Ja jos mahdollista, kehittäjän kannattaa suunnitella sellainen sovellus, jota hän itse tarvitsee ja tulee käyttämään. Tällöin hän on itse intohimoinen käyttäjä, ja kehittäminen ei pysähdy.
Sovellusta kannattaa kehittää jatkuvasti ja julkaista pieniä muutoksia usein. Näin käyttäjät saavat kuvan aktiivisesta kehityksestä ja näkyvistä muutoksista, jotka monesti parantavat sovelluksen käyttöä. Näin myös kehittäjä näkee nopeammin sovelluksen ongelmat ja voi tarttua niihin nopeammin.
Negatiivista palautetta ja kritiikkiä ei voi välttää. Porter kehottaakin käyttämään sitä hyväkseen ottamalla oppia kritiikin aiheista. Vaikka se ei olekaan helppoa, voi sillä osoittaa, että välittää.
Anteeksipyyntö on myös hyvä taito kehittäjiltä osata. Porter kertoo jälleen esimerkin tapauksesta, missä lentoyhtiö oli joutunut perumaan monia lentoja sään takia. Yhtiön toimitusjohtaja kirjoitti pitkän anteeksipyynnön, joka on myöhemmin julkaistu Perfectapology.com -sivustolla yhtenä parhaimmista. Myöhemmin myös Dell myönsi virheensä Jeff Jarvisin tapauksessa ja pahoitteli tapahtunutta.
Chapter 4: Design for Sign-up (Toni)
Teoreettisesti täydellisessä maailmassa käyttäjillä on rajattomasti aikaa kokeilla ensi kertaa sovellustasi. Käytännössä se tarkoittaa noin 8 sekunttia. Webbisovelluksella on noin 8 sekunttia aikaa käydä kaikkein tärkein keskustelu käyttäjän kanssa. Käyttäjä pitää saada vakuutetuksi sovelluksen hyödyistä välittömästi.
Mitä käyttäjät ajattelevat?
Kehittäjät yleensä kuvittelevat, että kaikki käyttäjät ovat innostuneita ja vakuuttuneita sovelluksesta nähdessään sen ensi kertaa. Todellisuudessa se on toisin päin. Käyttäjät ovat epävarmoja ja epäröiviä. Joillakin voi olla myös hyvin kurttuinen otsa (käyttäjä siis mietiskelee).
Kirjautumiseste (Sign-up hurdle)
Kun käyttäjät on saatu vakuutetuiksi, on seuraava askel saada nuo kiinnostuneet käyttäjät kirjautumaan ja käyttämään sovellusta ensimmäistä kertaa. Porterin esittelemän kirjautumisesteen (Sign-up hurdle) tärkeyttä ei voi väheksyä. Se on ratkaiseva muutamasta syystä:
- Ensivaikutelma on elintärkeä ja sen voi tehdä vain kerran. Jos se epäonnistuu, niin käyttäjä ei ikinä palaa takaisin.
- Käyttäjillä on paljon kysymyksiä ja vähän vastauksiaPaljon kysymyksiä, vähän vastauksia. Tässä vaiheessa mahdollisilla käyttäjillä on eniten kysymyksiä ja he haluavat siihen vastauksia.
- Tässä vaiheessa käyttäjät ovat ottamassa ensimmäistä askelta ja tuntumaa sovellukseen. Se vaatii paljon muuttaa mahdollisten käyttäjien potentiaalinen energia kineettiseksi energiaksi ja saada käyttäjät käyttämään.
- Monen leipätyö on websovellukset. Ilman käyttäjiä ei ole bisnestä.
Jokaisella mahdollisella käyttäjällä on oma agenda. He haluavat tehdä jotain erityistä, mutta emme aina voi tietää mitä se jokin ”erityinen” on. Onneksi voimme tunnistaa toistuvat ”roolit”, jotka näyttävät ilmaantuvan uudelleen ja uudelleen. Porter on jaotellut potentiaaliset käyttäjät neljään alaluokkaan.
- Heti valmiit käyttäjät
- Nämä käyttäjät ovat valmiita käyttämään ohjelmaasi, eivätkä tarvitse todisteluja. Tee siis kirjautuminen niin helpoksi kuin mahdollista. Vähennä kitkaa.
- Kiinnostunut, mutta epävarma
- Käyttäjä on kiinnostunut, mutta epävarma siitä onko ohjelma juuri heille. Heillä on siis paljon kysyttävää. Tarjoa useita tasoja saada tietoa, jotta käyttäjät löytävät asianmukaiset vastaukset heidän milessä oleviin kysymyksiin.
- Fakta-etsijät (Fact-finders)
- Nämä käyttäjät tutkivat ja tiedustelevat, eivätkä siis aio käyttää ohjelmaasi ihan vielä. he haluavat tarpeeksi tietoa, jonka jälkeen kysyvät vielä muilta. Tarjoa hyvä ja vankka yhteenveto ja miten-se-toimii tietoa.
- Skeptinen
- Nämä käyttäjät haluavat todistaa, että ohjelmasi ei ole heille. He haluavat todistaa, että heidän nykyinen ohjelmisto on parempi. Tällöin heidän ei tarvitse vaihtaa. Anna paljon näyttöä ja todisteita, että muut käyttäjät ovat onnellisia käyttäessään sovellustasi.
Sovelluksen kirjautumis-framework on kasa informaatiota sovelluksesta, jota tarjoamme mahdollisille käyttäjille. Se voi sisältää yhden tai useamman alla olevan asian:
- Lyhyen ja tehokkaan selityksen sovelluksesta ja sen toiminnallisuuksista
- Grafiikka ja illustroinnin näyttää miten sovellus toimii
- Syvällisemmän selityksen sovelluksen ominaisuuksista tai erinäiset ominaisuussivut
- Video tai muu näyttö miten sovellus toimii ja miten sitä käytetään
- Saa käyttäjät käyttämään sovellustasi mahdollisimman nopeasti (loose sign-up)
- Todisteita että muut käyttävät sovellusta onnistuneesti.
Hyvän sign-up:in tehtävä on auttaa käyttäjiä tekemään loikan kiinnostuneesta käyttäjästä kokeilemaan sovellusta ensi kertaa.
Keep it simple: the Journalism technique
Kun rakentaa rekisteröitymisrunkoa (sign-up framework) kannattaa ajatella olevansa toimittaja. Pitää osata vastata seuraaviin kysymyksiin.
- Kuka? (Kenelle sovellus on? Kuka sitä voi käyttää?)
- Mikä? (Mikä se on? Mitä se tekee? Mitkä ovat sen mahdollisuudet?)
- Missä? (Missä sitä voi käyttää? Onko esim. mobiiliversiota?)
- Milloin? (Milloin sitä voi käyttää? Toimiiko se internetselaimessa? Vai missä?)
- Miksi? (Miksi se on tärkeä käyttäjälle? Miten käyttäjän elämä paranee sovellusta käyttäessä?)
- Miten? (Miten se toimii? Miten aloitan?)
Conclusion
Hetki, jolloin mahdollinen käyttäjä kirjautuu palveluun, on ratkaiseva. Sinä hetkenä käyttäjä päättää aloittaa suhteen kanssasi. Jos kirjautumiskokemus on huono, käyttäjä ei tule takaisin. Ongelma ei ole saada ihmiset täyttämään kirjautumislomake. Ongelma on miten saada muutettua ihmisten käsitys ohjelmaasi kohtaan. Ja vielä niin nopeasti.
Chapter 5: Design for Ongoing Participation (Markku)
...