Are we still talking about this?

Are we still talking about this? – aiheen ennakkoesittely

In its early days, service design had a clear and compelling purpose – to shift our addition from owning products in favour of services. Products were bad, the thinking went - they encourage greed, envy and waste. Services on the other hand, were good - they led to community, sustainability and fulfillment.

Ten years on, the technological landscape has fundamentally changed and today it is almost impossible to distinguish between a digital product and a service. Where does that leave service design? Most importantly, why are we still having this conversation?

In this talk, Chris will explore design in a world where the old notions of product, service and brand are blurring. He will argue how services of the future will be more like the services of the past and explain why you should never ever refer to him as ‘a consumer’.

>> Adam Tinworthin liveraportti

Raportti

Chris Downs esitellään palvelumuotoilun pioneerina. Hän on ollut mukana aloittamassa maailman ensimmäistä palvelumuotoilutoimistoa. Muutaman ensimmäisen vuoden aikana C ja kaverit huomasivat, että jutussa on todellakin itua, eivätkä C ja hänen partnerinsa olleet järjiltään.

CD työskentelee Method-nimisessä yrityksessä. Se ei ole sama, joka tekee luonnonmukaisia saippuoita ym, vaikka hänen äitinsä niin alunperin luulikin. Method, jossa DC on töissä, sijaitsee San Franciscossa. 

CD:n aihe on "Vieläkö palvelumuotoilusta puhutaan"? Vastaus on kyllä. Useimmat kysyvät, mitä se on. Se on:

• discipline
• practice
• field of design
• set of tools
• process
• point od view

Prosessi

Define - design - deliver. Alkaa haastee ymmärryksestä, jatkuu suunnitteluun ja päätyy implementointiin. Prosessi voi olla pitkä ja tuntuakin siltä, ja se saattaa olla tiimityölle haastavaa.

Eric Ries ("The Lean Startup) on luonut kaavion iteratiivisesta prosessista. 

Learn > (ideas) > Build > (code) > Measure > (Data) > Learn...

Työkalut

Tiimi ratkaisee ongelmia tiiviissä yhteistyössä, iteratiivisesti. Käyttäjälähtöinen suunnittelu keskiössä. 

Aito "insight" perustuu intuitioon, ja se jalostuu edelleen ideaksi. Tiimin tiiviys ja ajattelutyö on tärkeää, vaikka insight-työskentelyyn on kehitetty dataa hyödyntäviä työkaluja ja ratkaisuja. Google, pingdom, prefinery, shopify, atlassian, chartbeat, foursquare liittyvät työkalujen hyödyntämiseen.

Uusi ja toimiva työkalu on "Service blueprint", joka on ns. palvelutapahtuman käsikirjoitus. Se, miten palvelu täydellisimmillään toimii. CD ei vielä ole nähnyt blueprintiä, jota olisi käytetty aukottomasti palvelumuotoilussa. CD mainitsee Nokian monitoroivan asiakkaan jokaisen toiminnon ja liikkeen hänen asioidessaan Nokia storessa ja käyttää tätä dataa omassa palvelumuotoilussaan.

Näkökulma

"Tuotteet" eivät aina toimi, ne ovat haitallisia ympärisölle ym, ja aiheuttavat enemmän haittaa kuin hyötyä. Länsimaisen talouden puitteissa tuotteiden valmistus edustaa vain 20 prosenttia tuotannosta. Tuotteen ja Palvelun ero on vaikeasti havaittavissa, joten on kehitetty keinotekoinen rajaus näiden käsitteiden välille. CD kertoo, että sanan "tuote" käyttö on menestyksekkäästi lopetettu, ja kaikkea, mitä tehdään, kutsutaan palveluksi. 

Palvelu on ympäristöystävällinen, taloudellisesti järkevä ja sosiaalisesti huomioitavissa (inclusive). 

Kaaviossa ihminen seisoo "Palvelu"-pallon päällä", vasemmalla on "tuotteet", yllä "brändit" ja oikealla iso "Markkinointi ja viestintä" -pallo. CD ei haluaisi olla tämä hahmo näiden pallojen keskellä. CD kokee, että brändit vakuuttavat tekevänsä käyttäjän onnelliseksi, mutta silti epäonnistuvat siinä palvelun käytettävyyden tasolla. CD ei halua tulla kutsutuksi "kuluttajaksi". Kuluttajan yllä vaanii jatkuvasti brändien ja viestinnän muodostama peto.

Brändit - engagement

"I am as much your brand as you are" – tämä luo syvempää sitoutumista brändin ja käyttäjän välille. Käyttäjä muokkaa ja luo brändiä itse jakamalla, käyttämällä ja toimimalla palvelussa.

Tuotteet - access

"I don' want to own you. I jus use you to get access to the service needed"

Sitten joku kolmas, jota en ehtinyt kirjata

Tarkoitus

Esimerkkejä: Whipcar, airbnb, zopa, pruhealth, progressive. Whipcar Britanniassa antaa mahdollisuuden vuokrata naapurin auton, esimerkiksi. Pruhealth kannustaa elämään tervettä elämää - mitä kauemmin elät, sitä paremmat bonukset saat iän karttuessa vakuutusmaksuistasi.

Puhutaanko siis edelleen palvelumuotoilusta? Kyllä ja ei. Palvelumuotoilun perusta on todellisuudessa muuttunut ja muuttuu edelleen. Alussa sitä "harrastivat" tieteentekijät, nyttemmin sitä tekevät kaikki.

Yleisössä kysytään Nokian palveluvisualisoinnista, josta aiemmin mainittin. CD kertoo, että ko. toiminnan ansiosta kaupoissa olevat laitteet ovat oikeita ja toimivia, eivät vain pahvisia malleja. Sen avulla tiedetään, mikä ihmisiä kiinnostaa. Näihin asioihin Nokian on hyvä tarttua, kun niistä tiedetään enemmän.