Crisis communication and reputational risks
Crisis management as a balancing act: paradoxes of crisis management in complex orgasations
Mats Heide, Charlotte Simonsson
Tämän esityksen aikana verkkoyhteys romahti, joten kaikki mitä kirjoitin meni hukkaan. Mutta tässä käytiin läpi kolmevuotisen tutkimuksen ensimmäistä osaa, jossa oli tutkittu yliopistollisen sairaalan kriisinhallintaa. Tutkija oli erottanut kuusi paradoksia, joista esitteli kolme.
Sensemaking of risks: the amplification of the E-coli outbreak by organisations and by news media in Germany
Juliana Raupp
Tutkimus siitä miten e-coli -bakteeri epidemiasta Saksassa on uutisoitu ja kenen taholta. Puhuja esittelee laajasti tutkimusmenetelmää ja soveltamiaan teorioita. Sitä miten asiasta on uutisoitu on jaettu osioihin: public health, medicine, political frame ja economic frame.
Crisis resilience and communication in organsations
Daniel Simonsen
Tutkimuksen lähtökohtana Wildavskyn aloittama keskustelu/väittely siitä, pitäisikö kriiseihin varautua/miten niitä pitäisi käsitellä; proaktiivisesti vai reagoida tapahtuneeseen. Tutkimusessa haettu sanoilla resilience ja crisis tietokannoista tekstejä ja analysoitu niiden sisältö. Jaettu kahdella tasolla: resiliance as feature – resiliance as function sekä actor level - system level. En ihan ymmärtänyt miten sinnikkyys liittyy kriisinhallintaan ja viestintään. Silloin kun esityksissä mennään kovin kauas käytännöstä ja enemmän viestinnän tutkimukseen ja teorioihin, niin minä alan aina pudota kärryiltä
Complaint management in social media. How companies deal with critical comments on Facebook
Inga Crecelius, Sabine Einwiller, Sascha Himmelreich
- tutkittu lähinnä asiakkaiden valituksia yritysten Facebook-sivuilla
- esimerkkejä; grey houndin sivuilta valitus miten bussit olleet tunteja myöhässä yms.
- mikä vaikutus on näillä valituksilla
- somen mukana valituksista tullee julkisia ja ne voivat herättää myös muiden kiinnostuksen ja levitä
- yrityksillä ei edelleenkään ole varmuutta/kykyä miten tämä tulisi hoitaa
- tutkittu valitusta, yhtiön vastinetta ja sen vaikutusta asiakkaan tyytyväisyyteen
- kyssärit:
- mistä aiheista valitetaan fb:ssä
- miten yritykset vastaavat
- miten vaikuttaa valittaneen asiakkaan tyytyväisyyteen
- Vastaus valitukseen olettamukset:
- nopeus on valttia
- jonkinlainen korvaus on ehdotonta, ei tarvitse olla suuri
- henkilökohtainen vastaus
- jos asiakas siirretään jollekin toiselle, muualle sillä on negatiivinen vaikutus
- jos pyydetään anteeksi sillä on positiivinen vaikutus
- tutkittiin 20 yrityksen fb-sivut ja kuuden ivikon ajalta kaikki valitukset (711 kpl)) ja sen jälkeen tutkittiin oliko vastauksia; positiivisia/negatiivisia
- ihmiset valittivat omilla nimillään ja omilla kuvillaan (niin paljon kuin voidaan arvata)
- enemmän miehiä kuin naisia
- valitettiin palvelusta ja tuotteista
- tutkijoilla ei ole tietoa kuinka paljon yritykset poistavat valituksia sivuilta
- tulokset:
- nopeus ei olekaan valttia, ei ole väliä jos joutuu vähän odottamaan
- korvaus auttaa muuttamaan positiiviseksi
- jos yrityksestä vastaa joku omalla nimellään ja naamallaan sillä oli positiivinen vaikutus
Making sense of crisis communication: a study of EMPs and CMPs in municipalities
Finn Frandsen, Winni Johansen