The Experience is the product

The Experience is the product – aiheen ennakkoesittely

We've been riding on a wave of consumerism since the best part of last century, product of the industrial and services revolutions, the amount of products and services outpaced even the most wild thinkers. There's just to much of everything! Choices are good, but hard to make! Product features first, Product design next used to be central to developing new products and attached services, but clearly we've passed those days, so if it's not about features, nor it's design how do we create meaningful and attractive differentiation for our future products and services propositions? This is the question that I work to solve and hopefully this presentation will give a bit more insights on how we can tailor amazing experiences in order to create valuable futures.

Raportti

Pedro on ollut paljon tekemisissä mobiiliviestintäyritysten kanssa, kertoo esittelijä.

Experience is the "new" product on puheenvuoron aihe. Pedrolle palvelumuotoilu on selkeä kokonaisuus, ja hän keskittyy merkityksellisiin kokemuksiin (Design Meaningful Experiences).

Bisnesten on luotava muistamisen arvoisia kokemuksia asiakkailleen, ja muistosta itsestään tulee tuote. Joseph Pine & James H. Gilmore 1998, The Experience Economy -artikkelista. Artikkelissa on kaavio, jossa tarkastellaan brändin taloudellisen arvon kehitystä. Kokemus on yläspäin suuntautuvan nuolen kärjessä. 

Dan Pink on sanonut, että "economies right now are fundamentally becoming less anbout physicat objects and more about creating ideas and experiments. 

Peter Merholtz, Adaptive path 2007: "Experience is the product (...) and the only thing that your users care about!"

Esimerkkinä Polaroid-kamera. Laite mahdollisti sen, että saat ottamasi kuvan hetkessä valmiiksi saakka.

Toinen esimerkki: Five fingers - varvastossut, eli siis tossut, joilla juokseminen tuntuu paljasjalkaiselta.

Tutkimuksissa

76 % yrityksistä haluaa erottautua kokemuksilla

76 % haluaa parantaa verkkokäyttöä jne, 42 % tunnustaa, että kokemus otetaan huomioon verkkokäytön tutkimisessa. 64% on erotellut asiakkaansa segmentteihin. 25 % yritysten työntekijöistä ei tiedä niitä.

62 %:lla on selkeästi määritelty brändi. Harvemmalla kokemus on määritelty.

Tästä voidaan vain parantaa. Mutta se vaatii hivenen voimakasta tahtoa ja vaivannäköä. Tarvitaan "experience strategy". Konkurssi ei enää voi olla vaihtoehto (ja mainitaan "katsokaa mitä kävi Nokialle"). Valitse mikä tahansa työkalu tai malli kokemus-strategian rakentamiseen.

• Ketä käyttäjäsi ovat? Missä kontekstissa? Mitä he haluavat? Mitä he tarvitsevat tehdäkseen haluamansa asian? Mitä me heiltä haluamme/toivomme? 
• Ei siis ole kyse sinusta, vaan käyttäjistä.
• Käyttäjät ovat valta-asemassa, sillä he muokkaavat ja ohjaavat palvelujen ja palvelukokemusten kehitystä.
• Esimerkki: Philips Homecooker
• Missä kokemus tapahtuu? Mitä kanavia käytetään?
• Esimerkki: IKEA. Heti sisään tultua tarjotaan paikka, jonne lapset voi jättää. Ikea on kokemus, jota kannattaa tarkastella tutkijan silmin.
• Make it or break it. Jos onnistut, voit vallata uusia alueita.
• Pitää olla myös rohkeutta sanoa ei kokemusstrategialle. Kaikkea ei joka kontekstissa voida tehdä. Kannattaa aloittaa pienillä askelilla, ja vähintään tiedostaa kokemuksen merkitys palveluprosessissa.
• Miten? Kukaan ei halua olla "high" koko ajan. Miten toimia lupausten arvoisesti? Miten startegian määrittelyssä mainitut asiat tuodaan käytäntöön?KokemusKesto, triggerit, voimakkuus, interaktio, laajuus, merkitys. Kaikilla näillä on merkitystä kokemuksessa.

Hyvä kokemus* on tasalaatuinen ja toistettavissa, muttei tylsä

• opettaa ja ohjaa
• embedded
• ...

Hyvä tarina

• vie pitkälle
• on yksinkertainen. Kokemuksen tulee sisältää silti haasteita myös edistyneille käyttäjille
• konkreettinen
• uskottava
• ...

"Change within" 

• Zappos core values
• pois myyntiputkesta
• kokemus on jatkuva lenkki (cycle), sitä tulee kunnioittaa
• taloudelliset motiivit: enemmän tulosta, parempia mahdollisuuksia, asiakkaiden pitäminen, parantaa NPS:ää, vähentää kustannuksia.
  Unable to render {include} The included page could not be found.