Strategy is a service! What business leadership can learn from service design

Strategy is a service!  What business leadership can learn from service design -- aiheen ennakkoesittely

An exploration (and provocation) on how service design does create new perspectives on (and for) strategy and planning practices - at helping leadership harness the in- and out-bound powers of a holistic human-centered design approach to leverage lasting competitive advantage.

>> Adam Tinworthin liveraportti

Raportti

Alexander on myös seminaarin moderaattori, ja esittelee siis itsensä ensin. Hänen taustansa on designin puolella, eikä ole ennen tehnyt slide showta!

Ensi slidessään A kehottaa ottamaan motoksi: Etsi yksinkertaisuutta äläkä luota siihen. (-Alfred North Whitehead)

Viitataan asiakaskokemuksesta tehtyihin tutkimuksiin ja kirjallisuuteen, ja siihen kuinka se vaikuttaa brändiarvoon ja tulokseen. Asiakkaat ovat nyt vallassa, eikä tätä faktaa ole kiertäminen. Entisessä maailmassa inputista tuli prosessin  kautta output. Nyt palvelun kehittämistä pidetään jatkuvana prosessina.

Tämä jatkuva prosessi voidaan kuvata vaikka suurena syherönä, jonka säikeiden seassa on yksilö, asiakas. Mitä syherölle voidaan tehdä? TIlanne ei ole hyvä.

Bisnesjohtamisella on siis ongelma. Yrityksen toimintaan vaikuttavat ulkoiset tekijät, joihin se ei voi vaikuttaa. Siihen vaikuttavat myös sisäiset voimat. Mistä yritys muodostuu? Mikä on sen ja sen tarjoaman palvelun suhde? Organisaatiot ja kulttuurit vaikuttavat osaltaan. Yrityskulttuuri on usein byrokratiaa, joka haittaa toimintaa. Kulttuuri syntyy kuitenkin eri motivaattoreista: jos yritysjohdon fokus on byrokratiassa, on se vallalla myös organisaatiokulttuurissa. 

Kuinka tästä vapaudutaan? Tehdään suunnitelma. Yritetään muuttaa vallitseva tilanne sellaiseksi, kuin sen haluamme.

Provokaation nimissä A väittää, ettei yritys näe metsää puilta. Holistinen ehdotus on keskittyä perspektiiviin. Mistä näkökulmasta haluamme katsoa? Otetaan huomioon myös tilanteeseen vaikuttava "ekosysteemi", mitkä pyörät yritystä pyörittävät? Organisaatiokulttuuri on vähintään yhtä tärkeä kuin se, miten yritys viestii sidosryhmiensä kanssa. Innovaatiolle on annettava tilaa organisaation kaikilla tasoilla. 

Ratkaisuja täältä? Seeing the forest and the trees. (Peter M. Senge)

Strategia on inhimillistä. 

A plan is defining a course of action aiming to changing an existing situation into a preferred one shaped my goals and constraints.  

Design is a course of action aiming at changing an existing situation into a preferred one shaped by goals and constraints. 

Strategia (ajattelu) ja (tekeminen) ovat inhimillisiä. Strategia ei ole taktiikkaa. Strategia on palvella ihmisten tarpeita ja tarjota parhaita tapoja näiden tarpeiden tyydyttämiseen. Strategia on siis ihmiskeskeistä toimintaa ja sillä on aina inhimilliset motivaattorit. 

Mikä saa interaktiota aikaan?

Kaksi ihmistä. Ihmisten välinen interaktio on inhimillistä ja tavoitteisiin pyrkivää toimintaa. Organisation ja markkinoiden välillä on kosketuspinta, joka ennen nähtiin vaikeammin läpäistävänä. Tämä kosketuspinta on kanssakäynnin keskiössä.

Ihmiset ensin.

Ihmiset eivät muutu, eivätkä heidän pääasialliset tavoitteensa. Useimmat asiat joista asiakkaat välittävät, eivät muutu. Hinta, palvelu, kokemus... jne.

Kuinka siirrytään tiedosta tekemiseen?

Ihmiset ovat tuntevia olentoja. Ajatukset ja tunteet ohjaavat toimintaa. Nyt videomies meni kameroineen sinne vessaan.

Dynamic Mapping

Esimerkki: On kolme aluetta: service model, resource model ja organizational model. Näiden välillä on tapahtumia, jotka voidaan kartoittaa lisäämällä ne kenttään niille relevantteihin kohtiin.

Jokaisella puhujalla näyttää olevan liikaa puhuttavaa annettuun aikaan nähden. Useita slidejä ohitetaan väläyttämällä tyyliin "en mä tosta puhukaan, vaikka piti".