Laasonen, Milla
Metropolia, YAMK ENNAKKOTEHTÄVÄ 1(1)
Palvelujen markkinointi
Wikiviestintä palveluna
Omassa työssäni Metropolian kulttuurin ja luovan alan klusterin, viestinnän koulutusohjelman tutkimus- ja kehittämishankkeen VOIMAA -voimavaroja maahanmuuttajista tiedottajana toimin paitsi asiantuntijatehtävässä, myös palveluammatissa. Palvelutuote on viestintä. Tuotan, jäsennän, kehitän, luon, muokkaan ja koordinoin tietoa. Palvelu on projektin sisällä tarvittavaa ja sen ulkopuolelle suuntautuvaa eri kohde- ja sidosryhmien tarvitsemaa informaatiota. Palvelutehtäväni tuottamat aineistot ovat monimuotoisia (tekstiä, kuvia, videoklippejä, podcasteja; raportteja, artikkeleita, uutisia). Suurin osa palvelutehtävästäni suoritetaan VOIMAA-projektin tavoitteiden mukaisesti wikissä.
Wiki on yksi sosiaalisen median tärkeimmistä innovaatioista. Wiki mahdollistaa yhteisöllisen työskentelyn ja parhaimmillaan koko työyhteisön jaetun oppimisprosessin. Wiki vaatii ymmärrystä sen teknisistä ominaisuuksista sekä avoimiin verkkopalveluihin liittyvästä avoimesta toimintatavasta hyvine ja huonoine puolineen.
Projektissa, jonka tiedottajana olen, tavoitteena on, että kaikki projektin työntekijät osallistuvat ja tekevät työtä wikissä. Siis, viestivät omasta työnteostaan wikin välityksellä. Projektiin osallistuvista monille wiki on ollut täysin uusi työväline. Heitä onkin perehdytetty avoimen työskentely-ympäristön ja sosiaalisen median aiheeseen. Erityisesti teknistä osaamista projektin työntekijöillä on eritasoisesti. He ovat saaneet perehdytystä myös tähän, mutta samalla tietotaidon tasolle työntekijöiden keskuudessa ei ole voitu päästä johtuen projektien keston rajallisuudesta.
Projektin kestettyä nyt noin puolitoista vuotta, on työntekijöiden välille syntynyt havaittavia eroja wikinkäytön aktiivisuustasossa. Erot ovat selitettävissä monin tavoin, tärkeimpänä mainittakoon se, että laajennettuun projektiryhmään kuuluvista noin viidentoista henkilön joukosta vain kaksi on projektissa täysiaikaisesti työskenteleviä. Loput työskentelevät eri prosenttiosuuksilla ja heillä on projektin ulkopuolisia työtehtäviä. Olivatpa syyt mitkä tahansa, wikin käytössä syntynyt aktiivisten ja passiivisten käyttäjien ryppäitä. Wikissä tapahtuvan työskentelyn toimintatapojen mallintamiseksi oon haasteellista, etteivät kaikki projektiryhmän jäsenet ole omaksuneet työskentelyalustaa omakseen.
Useamman kuin yhden ryhmän jäsenen vältellessä projektin sovittua toimintatapaa, on noussut selkeä tarve etsiä syitä passivoitumiseen (puhumattakaan seurauksien arvioinnista). Wikityökalun käyttämättömyyteen voi löytyä syitä niin yksilön motivaatiotekijöistä ja sosiaalispsykologisista ryhmänmuodostusteorioista kuin teknisen osaamisen kysymyksistä .
Koska toivottua wikityöyhteisöä, jossa kaikki pystyisivät kommunikoimaan omasta työstään tasavertaisesti ja aktiivisesti niin ryhmän sisällä kuin internetin välityksellä laajemminkin, ei ole myöskään syntynyt laajemmassa mittakaavassa kokemuksia siitä, miten tiedottamisen palvelutehtävä olisi voitu jakaa osallistujien kesken.
Nimetty tiedottaja on toki virallinen projektin tiedotustehtävästä vastaava henkilö. Kuitenkin, myös asiantuntijoiden valmiudet viestiä omasta projektityössä etenemisestään voisivat yhtä lailla kuulua asiantuntijan tehtäviin. VOIMAA-projektissa tiedottaminen omasta työstä kuuluu työntekijän tehtäviin, koska projektissa niin on määritelty ja kaikki ovat siitä tietoisia Kysymys kuuluukin, miten suhtautua "kieltäytyjiin".Koska wikityöskentelyä (joka on konseptina paljon laajempi kuin ainoastaan viestintä, joskin ympäristönsä ominaispiirteistään johtuen sen käyttö perustuu vahvasti verkossa tapahtuvaan kirjalliseen viestintään, linkityksiin, sekä vidoihin, klippeihin tai podcasteihin) halutaan kuitenkin kehittää jatkossa, onkin erittäin perusteltua lähteä etsimään ratkaisua tiedonvälittämisen palvelun parantamiseksi wikissä myös palvelumuotoilun näkökulmasta.
Jos palvelumuotoilu on "elämyksellisten, haluttavien ja käytettävien palvelujen kehittämistä ja johtamista, jossa suunnitellaan palvelun aineellisista ja aineettomista tekijöistä johdonmukainen yli kanavarajojen kulkeva kokonaisuus", kuten Koivisto (2007, 65) mainitsee, tiedottajan roolissa lähtisin kehittämään wikistä selkeästi kahta eri piirrettä: käytettävyyttä eli aineellista / teknistä ympäristöä sekä aineetonta ympäristöä, jota edustavat wikiin tuotettavat sisällöt. Toisin sanoen, mikäli wiki halutaan tuoda useamman käyttäjän työvälineeksi, sen käytettävyyttä tulisi helpottaa monella tapaa. Wikin toimintaperiaatteen ymmärtämiseksi tulisi löytää erilaisille käyttäjäryhmille erilaisia, helposti kommunikoitavia argumentteja tai vähimmillään neuvoja, jotka eivät piiloutuisi tietoteknisen jargonin lomaan. Aineettomien tekijöiden eli sisällöntuotannon tulisi sujua helposti ja olla loogisesti löydettävissä myös ulkopuolisille käyttäjille. Tässä onkin suurin haaste, mikä wikityöskentelyssä piilee: miten saada muotoiltua wiki, jossa kaikki käyttäjät voivat tasavertaisesti luoda omia sisältöjään, mutta silti sellaisella logiikalla, joka on kaikkien käyttäjien ymmärrettävissä. Tiedon tuottamisen ja arkistoinnin helppokäyttöisyyttä pitäisi kehittää. Tässä lie ollaan jo lähempän palvelumuotoilun ajatusta.
Avaan wikiviestintää vielä Safferin (2007, 181-182) palvelumuotoilun kategoriointien mukaan. Kun motiivina on (1) ympäristötietoisuus, on selvää että tärkein reaalimaailman ympäristötekijä wikin käytössä on sähköntuotannon ympäristöystävällisyys. Virtuaalimaailmassa puolestaan tietosisältöjen osalta voidaan myös laajentaa ajatusta viestintäympäristötietoisuuden suuntaan: vähäisempi tarpeettoman tiedon valmistaminen on vastuullista. Ongelmaksi kuitenkin muodostuu se, miten erottaa tarpeeton ja tarpeellinen tietoaines toisistaan. Digitaalisten, verkossa kulkevien aineistojen määrä on valtava. Wikissä tuotetaan niin paljon aineistoa, etteivät kaikki voi tarvita kaikkea. Jotain tietoa tarvitsee aina kuitenkin joku. Joskus turhaltakin tuntuva idea saattaa jonkin ajan kuluttua versoa uusia ideoita, kun oikeat tahot ovat löytäneet idean ja antavat sille elinmahdollisuuden ehkä hieman eri muotoisena. Palvelumuotoilun näkökulmasta tässä on selkeä tarve virtaviivaistamiselle: miten lajitella ja suodattaa tietosisältöjä wikinkäyttäjän tarpeiden mukaisesti, niin että tieto löytyy tarvittaessa, eikä huku massaan. Toisaalta kysymys kuuluu, miten varmistaa, että lajittelusta ja suodattamisesta ei tule liian systemaattista niin, että heterogeenisyys kärsii. Ilman satunnaisia törmäyksiä informaatiovirroissa ideat eivät ehkä löydä ottajaansa.
Wikiviestinnän osalta voidaan ajatella myös Safferia mukaillen, että (2) hyvä palvelu on hyvää liiketoimintaa. Wikissä tapahtuva tiedontuotanto on valtavaa liiketoimintaan verrattavissa olevaa vallankäyttöä. Wikissä toimiminen itsessään on valuuttaa, jota kaikilla wikiin tulevilla on loputtomasti. On jokaisen yksittäisen toimijan omakohtaisesti ratkaistavissa, miten he wikivaluuttansa käyttävät. Wikissä ei sinänsä voi joutua tappiolliseen asemaan muutoin kuin altistamalla itsensä. Siellä käyminen ja aineistojen selaaminen ei maksa mitään. Jos ei tunne kiinnostuvansa enempää, voi paikalta poistua (lähes) jälkeä jättämättä. Jos jostain aiheesta on kiinnostunut enemmänkin, saattaa haluta kommentoida. Hyvän ilmapiirin wikissä kaikki kommentit otetaan myönteisesti vastaan muiden samassa wikissä toimivien puolelta. Tämä ruokkii halun jatkaa osallistumista. Wikivaluuttavaranto alkaa kasvaa. Kun löytää itselleen sopivat aihepiirit, saattaa jo lähteä tuottamaan aineistoja itsekin. Tässä vaiheessa panokset kovenevat eli wikivaluuttaa saa itselleen entistä nopeampaa tahtia. Parhaimmillaan koko wikiyhteisö rikastuu tiedon määrän ja etenkin sen laadun kehittymisen ansiosta. Wikissä vakituisesti toimivat saavat kerrytettyä (vaikkei tätä välttämättä suoraan haluta myöntää) omaa aktiivisuus- ja osaamisstatustaan yhteisön arvostaessa toimijan panosta, eli ajan myötä myös kertyy korkoa wikivaluutalle. Toisin sanoen, hyvä wikiympäristö tuottaa hyvää wikinkäyttökulttuuria ja tästä syntyy parhaillaan itseään ruokkiva myönteinen kehä, jonka potentiaali uusien innovaatioiden luomiseen on valtava.
Safferin kolmannen argumentin mukaan hyvä palvelu on tehokas erottautumistekijä kilpailluilla markkinoilla. Wikissä tapahtuva työskentelymuoto on monille uusi, joten sitä voidaan vielä kehittää moneen suuntaan. Kenen vastuulla kehitystyö on yhteisöllisen välineen kohdalla? Ehkä vastaus piilee ajatuksessa, että käyttäjät itse muokkaavat wikistä sellaisen kuin haluavat tai pystyvät. Toisin sanoen palvelumuotoilun perimmäinen idea tulee toteutumaan, jos wikin käyttäjät ymmärtävät välineen merkityksen ja hyödyn sekä pyrkivät yhdessä luomaan siitä mahdollisimman hyvin toimivan. Palvelumuotoilu on wikiviestinnän kohdalla heti alusta alkaen käyttäjälähtöistä. Kun pioneerivaiheen wikinkäyttäjät kehittävät wikistä ympäristön, joka on helppokäyttöinen, myös uusien käyttäjäryhmien mukaantulo mahdollistuu madaltuneen aloituskynnyksen ansiosta. Hyvä wiki houkuttaa käyttäjiä niin paljon, että he haluavat luoda itselleen oman wikin (tai kehittää olemassaolevaa). Wikin käytön kehittämiseksi tarvitaan aluksi ainoastaan kourallinen innostuneita toimijoita, joilla on osaamista ja halua paneutua kehitystyöhön. Ilmiö lähtee laajenemaan hyvien tulosten seurauksena. Tiedottajaa tarvitaan kertomaan näistä vaiheista ja kehittämistyön tuloksista niillekin, jotka eivät luontevasti muutoin wikiin eksyisi. Tiedottajan tehtäväksi voikin nähdä eri toimijaryhmien törmäyttämisen ja uusimman tiedon välittämisen laajemmille joukoille.