Crisis communication and reputational risks
Crisis management as a balancing act: paradoxes of crisis management in complex orgasations
Mats Heide, Charlotte Simonsson
Tämän esityksen aikana verkkoyhteys romahti, joten kaikki mitä kirjoitin meni hukkaan. Mutta tässä käytiin läpi kolmevuotisen tutkimuksen ensimmäistä osaa, jossa oli tutkittu yliopistollisen sairaalan kriisinhallintaa. Tutkija oli erottanut kuusi paradoksia, joista esitteli kolme.
Sensemaking of risks: the amplification of the E-coli outbreak by organisations and by news media in Germany
Juliana Raupp
Tutkimus siitä miten e-coli -bakteeri epidemiasta Saksassa on uutisoitu ja kenen taholta. Puhuja esittelee laajasti tutkimusmenetelmää ja soveltamiaan teorioita. Sitä miten asiasta on uutisoitu on jaettu osioihin: public health, medicine, political frame ja economic frame.
Crisis resilience and communication in organsations
Daniel Simonsen
Tutkimuksen lähtökohtana Wildavskyn aloittama keskustelu/väittely siitä, pitäisikö kriiseihin varautua/miten niitä pitäisi käsitellä; proaktiivisesti vai reagoida tapahtuneeseen. Tutkimusessa haettu sanoilla resilience ja crisis tietokannoista tekstejä ja analysoitu niiden sisältö. Jaettu kahdella tasolla: resiliance as feature – resiliance as function sekä actor level - system level. En ihan ymmärtänyt miten sinnikkyys liittyy kriisinhallintaan ja viestintään. Silloin kun esityksissä mennään kovin kauas käytännöstä ja enemmän viestinnän tutkimukseen ja teorioihin, niin minä alan aina pudota kärryiltä
Complaint management in social media. How companies deal with critical comments on Facebook
Inga Crecelius, Sabine Einwiller, Sascha Himmelreich
Tutkittu lähinnä asiakkaiden (myös joitakin osakkeen omistajien tms.) valituksia/reklamaatioita yritysten Facebook-sivuilla. Puhuja näytti esimerkkejä mm; grey houndin sivuilta valitus miten bussit olleet tunteja myöhässä. Mikä vaikutus on näillä valituksilla? Käytiin läpi yleensä reklamaatioita ja reklamaatioprosesseja teoriapohjana. Somen mukana valituksista tullee julkisia ja ne voivat herättää myös muiden kiinnostuksen ja levitä verkossa, eikä yrityksillä edelleenkään ole varmuutta/kykyä miten tällaiset reklamaatiot tulisi hoitaa.
Tässä keskitytty tutkimaan reklamaatiota, yhtiön vastinetta reklamatioon ja koko tämän prosessin vaikutusta reklamoineen asiakkaan tyytyväisyyteen.
Tutkimuskysymykset:
- mistä aiheista valitetaan fb:ssä
- miten yritykset vastaavat
- miten vaikuttaa valittaneen asiakkaan tyytyväisyyteen
Hypoteesit ennen tutkimusta::
- nopeus on valttia vstauksessa eli mitä nopeammin reklamaatioon vastataan sitä tyytyväisempi asiakas
- jonkinlainen korvaus on ehdotonta, ei tarvitse olla suuri
- henkilökohtainen vastaus on parempi vaihtoehto ja vaikuttaa positiivisesti asiakkaan tyytyväisyyteen
- jos asiakas siirretään jollekin toiselle/muualle sillä on negatiivinen vaikutus asiakkaan tyytyväisyyteen
- jos pyydetään anteeksi sillä on positiivinen vaikutus asiakkaan tyytyväisyyteen
Tutkittiin 20 saksalaisen yrityksen fb-sivut (mm. Opel ja Lufthansa) ja kuuden viikon ajalta kaikki reklamaatiot sekä yritysten vastineet (711 kpl reklamaatioita). Sen jälkeen tutkittiin oliko asiakkaalta vielä tullut vastauksia ("Kiitos, että asia hoitui tms.) ja olivatko ne positiivisia vai negatiivisia.
Tutkimuksessa tulleita huomioita:
- ihmiset valittivat omilla nimillään ja omilla kuvillaan (sikäli kuin voidaan päätellä)
- enemmän reklamaatioita miehiltä kuin naisilta (voisiko johtua yritysten alasta? En ehtinyt lukea läpi listaa mukana olleista yrityksistä, vilahti niin nopeasti.)
- Mistä valitettiin: palvelusta ja tuotteista.
- Tutkijoilla ei ole tietoa kuinka paljon yritykset poistavat valituksia sivuilta, mutta varmasti sitäkin tehdään (ei ollut mahdollisuutta vahtia kaikkia sivuja 24/7).
Yhteenveto tuloksista:
- Nopeus ei olekaan valttia vstineessa. Ei ole väliä jos joutuu vähän odottamaan, on tärkeämpää, että asia saadaan kerralla kuntoon. Jos asiakas siirrettiin toisaalle tms. niin sillä oli negatiivinen vaikutus asiakkaan tyytyväisyyteen.
- Korvaus auttaa muuttamaan kokemuksen positiiviseksi vaikka ei olisikaan kovin kummoinen.
- Jos yrityksestä vastaa joku omalla nimellään ja naamallaan sillä oli positiivinen vaikutus asiakkaan tyytyväisyyteen.
Making sense of crisis communication: a study of EMPs and CMPs in municipalities
Finn Frandsen, Winni Johansen
Puhuttiin tosi laajasta tutkimuksesta, jossa käydään läpi kaikkien Tanskan vähän vajaan sadan kunnan hätätilannesuunnitelmat ja kriisisuunnitelmat (EMP:t eli Emergancy Management Plans ja CMP:t eli Crisis Management Plans). Tutkijoita oli monia ja kaikki keskittyivät vähän eri näkökulmasta aiheeseen. Toisilla kunnilla oli useita erilaisia suunnitelmia (Köpenhaminalla 25 kappaletta), toisilla ei sitten ollut yhtä kattavia suunnitelmia. (Tähän en oikeen enää jaksanut keskittyä, sorry.)