Metropolia, YAMK ENNAKKOTEHTÄVÄ 1(1)
Palveluiden markkinointi, 5op
Lue Palvelumuotoilu.pdf ja kirjoita sen perusteella 2-3 sivuinen normaalin asiakirjastandardin mukainen teksti seuraavista otsikoista:
1) Miten nykyinen työsi liittyy palveluihin (sisäinen/ulkoinen palvelutehtävä)?
2) Miten palvelumuotoilun periaatteita voitaisiin hyödyntää omassa työssäsi / oman työnantajan tarjoamien palveluiden kehittämisessä?
3) Minkälaisia ajatuksia palvelumuotoilu-teksti herätti sinussa ajatellen erityisesti ohjelmistoalaa ja digitaalisia palveluja?
Nimeä vastaustiedosto omalla nimelläsi seuraavasti: OLI_OJ6_SukunimiEtunimi
Ennakkotehtävän arviointi: Hyväksytty / Hylätty.
Omassa työssäni Metropolian kulttuurialan klusterin tutkimus- ja kehittämishanke VOIMAA -voimavaroja maahanmuuttajista tiedottajana toimin paitsi asiantuntijatehtävässä, myös palveluammatissa. Palvelutuote on tiedon välittäminen ja viestintä. Tuotan, jäsennän, kehitän, luon, muokkaan ja koordinoin tietoa. Tarjoamani palvelu on projektin sisällä tarvittavaa ja sen ulkopuolelle suuntautuvaa eri kohde- ja sidosryhmien tarvitsemaa informaatiota. Palvelutehtäväni tuottamat aineistot ovat monimuotoisia. Suurin osa palvelutehtävästäni suoritetaan projektin tavoitteiden mukaisesti wikissä.
Wiki on yksi sosiaalisen median tärkeimmistä innovaatioista. Wiki mahdollistaa yhteisöllisen työskentelyn ja parhaimmillaan koko työyhteisön jaetun oppimisprosessin. Wiki vaatii ymmärrystä avoimesta toimintatavasta hyvine ja huonoine puolineen.
Projektissa, jonka tiedottajana olen, tavoitteena on saada muutkin projektin työntekijät osallistumaan viestintään wikin välityksellä. Projektiin osallistuvista monille wiki on ollut täysin uusi työväline. Heitä onkin perehdytetty aiheeseen ja tekniseen toteutukseen. Koska alkuperäisessä wikinkäytön aktiivisuustasossa ei ole täysin saavutettu asetettuja tavoitteita, on syntynyt passiivisten ja aktiivisten wikinkäyttäjien ryppäitä. Tämä on ollut hidastamassa projektiin liittyvien wikissä tapahtuvan työskentelyn toimintatapojen mallintamista, koska tavoiteltua työskentelytapaa ei ole omaksuttu kaikkien työntekijöiden kohdalla.
Useamman kuin yhden ryhmän jäsenen vältellessä projektin sovittua toimintatapaa, on noussut selkeä tarve etsiä syitä passivoitumiseen (puhumattakaan kieltäytymisilmiön seurauksien arvioinnista). Wikityökalun käyttämättömyyteen voi löytyä syitä niin yksilön motivaatiotekijöistä ja sosiaalispsykologisista ryhmänmuodostusteorioista kuin teknisen osaamisen kysymyksistä .
Koska toivottua wikityöyhteisöä, jossa kaikki pystyisivät kommunikoimaan omasta työstään tasavertaisesti ja aktiivisesti niin ryhmän sisällä kuin internetin välityksellä laajemminkin, ei ole myöskään syntynyt laajemmassa mittakaavassa kokemuksia siitä, miten tiedottamisen palvelutehtävä olisi voitu jakaa osallistujien kesken.
Nimetty tiedottaja on toki virallinen tiedotustehtävästä vastaava henkilö, mutta asiantuntijoiden valmiudet viestiä omasta projektityössä etenemisestään voisi yhtä lailla kuulua asiantuntijan tehtäviin. Koska wikityöskentelyä (joka on konseptina paljon laajempi kuin ainoastaan viestintä, joskin ympäristönsä ominaispiirteistään johtuen sen käyttö perustuu vahvasti kirjalliseen viestintään, linkityksiin, sekä vidoihin, klippeihin tai podcasteihin) halutaan kuitenkin kehittää jatkossa, onkin erittäin perusteltua lähteä etsimään ratkaisua viestintäpalvelun parantamiseksi wikissä myös palvelumuotoilun näkökulmasta.
palvelumuotoilu on elämyksellisten, haluttavien ja käytettävien palvelujen kehittämistä ja johtamista, jossa suunnitellaan palvelun aineellisista ja aineettomista tekijöistä johdonmukainen yli kanavarajojen kulkeva kokonaisuus.(Koivisto 2007, s.65)
Saffer (2007, 181-182) mainitsee palvelumuotoilun motiiviksi (1) ympäristötietoisuuden: vähäisempi tavaran, erityisesti tarpeettoman tavaran, valmistaminen on ympäristövastuullista. Palvelut voidaan suunnitella ympäristöystävällisiksi helpommin kuin useimmat fyysiset tuotteet. Esimerkkinä auton jaettu omistajuus uudenlaisissa autoklubeissa: sen sijaan että kaikki autoa harvemmin tarvitsevat kaupunkilaiset ostaisivat oman auton, he saavat käyttöoikeuden klubin omistamiin autoihin ja käyttöön liittyvät palvelut. (2) Hyvä palvelu on hyvää liiketoimintaa: vain monopoliasemassa olevat voivat tuottaa huonoa palvelua (liike)toiminnan siitä kärsimättä. (3) Hyvä palvelu on tehokas erottautumistekijä kilpailluilla markkinoilla.
Mielestäni palvelumuotoilun keinot muistuttavat paljon tulevaisuuden tutkimuksessa käytettyä ns. backcasting- menetelmää, jossa tulevaisuus ja matka sinne kuvitellaan lopputilanteesta käsin: kuvataan lopputilanne ja siihen vaadittavat tapahtumat yksityiskohtien kirjon kautta (esim. sanomalehtiotsikko 50 vuoden päässä, 25 vuoden päässä, 10 vuoden päässä jne.). Lisämausteena palvelumuotoilussa on kaikkien aistien käyttö ja ennakkoluuloton prototypointi.